【猎云网（微信号：ilieyun
）】4月5日报道（编译：jasmine）
编者注：独角兽公司们纷纷把客服部门转移到穷乡僻壤，这是硅谷正在把繁荣之火点亮全国呢？还是说客服部门就是个没前途的工作呢？
客服目标：先进公司，然后努力晋升
2013年秋天，10个新员工在美国旧金山和Lyft签了合同，岗位是客服，年薪3.5万美元。这批新人年龄都在25岁左右，其中两名是法律专业，还有4人是其他专业研究生。如果说Lyft希望这些完全零经验的新人在客服岗位上长期做下去，去处理那些语气不怎么美好的投诉电邮，那就有点不切实际了。
对这些不会编程的人而言，这份工作吸引他们的，仅仅是旧金山熙熙攘攘的创业热潮所带来的美好愿景，又或许仅仅是可能会有的高额薪水和股权。其中一名员工就在采访中透露：“我们当时一直都在密谋逃脱客服这个岗位。”
Lyft把他们分到了当时总部的阁楼上，跟其他员工分开办公，根本没法接触其他部门。更过分的是，那个被他们成为“树屋”的小阁楼地板还是倾斜的，他们的旋转椅一不小心就会从高点的地方滑下来。
但他们并没有放弃逃跑大计：员工在非工作时间可以和其他部分负责人在线交流，于是他们就在休息时间开启聊天模式。另外，他们还要迅速完成一封封电邮，用愉快欢脱的语气应对那些棘手的问题。
和陌生人交流本身就不是件轻松的事，更何况对方还是来纠结应用bug的。“我们一天就要完成100单，在电脑系统里你还能看见小伙伴们的完成量。如果一天完成不了100单，就别忙着逃脱大计了，你得加班到很晚，去回复更多封邮件。”
6个月后，当公司搬到目前的总部所在处，也就是旧金山的教会区（Mission District）时，半年来的努力居然见到了回报。在那里，他们知悉了公司的企业文化，在楼梯间和CEO擦肩而过，列席了全体员工大会，休息用餐的时候还能坐在设计师和工程师旁边。
结果是：所有这10个人最后都升到了高薪职位，做起了产品设计、政府公关、品质保证等更富有创造性的工作，其中大多数都获得了公司股份。
然而，随着公司部门不断增加，招聘的人手越来越多，在这10个人之后加入的新人，面临的环境更加糟糕。很多客服人员还在拼命挣扎着想要晋升，想要加薪，但是没有任何指导和帮助，没人知道究竟该怎样往上爬。
有一天，整个客服团队，大约20个人，被聚了在一起，说是要分享一个“令人激动的消息”，然后他们被各种“安利”，内容无非是西纳西州首府纳什维尔的居住成本有多便宜。
他们的任务是搬到西纳西州
他们有两个选择：一个是迁到新址工作，工资降低，第二个就是卷铺盖走人。一位员工表示：“公司这么做，只可能是考虑成本了。公司鼓吹在西纳西州所有开销都会减少，多棒的机会！”但他最后还是拿了遣散费走人，尽管这意味着他要继续在这个全美租金最贵的地方讨生活。
Lyft并不是唯一一家把客服工作地点搬到租金廉价地点的独角兽公司。总部位于旧金山的Postmates和Eventbrite，以及总部位于布鲁克林的Warby Parker，都效仿老牌公司，跑到了西纳西州首府纳什维尔发展客服部门。
客服前线也开始在其他城市遍地开花，总部位于旧金山的P2P平台Thumbtack到美国盐湖城设了办公室，客服和销售人员达到250人之多；Zendesk在美国威斯康星州麦迪逊也有了100名客服人员；Uber 近期也将售后服务外包给了第三方公司，由全国各地的家庭工作者完成，最终，这些任务都转到了美国亚利桑那州的首府菲尼克斯。
全球各地都的客服人员都在哭诉：Yelp工人Talia Ben-Ora就在Medium上写道，他们拿着12.25美元的旧金山最低薪资，吃饭都是问题。而Yelp的CEO Jeremy Stoppelman则把工人的入不敷出怪罪到旧金山高昂的生活水平上，并宣布Yelp将把这些低薪岗位转移到菲尼克斯去。
声名显赫的Corporate America（美利坚公司）一直在寻找房产和劳动力价格较为低廉的地方来安置其非核心部门。现在，创业公司也开始做同样的事情。媒体和公司招聘广告都大肆宣扬着硅谷令人艳羡不已的企业文化：事情轻松赚钱多、午餐零食随取用，甚至请来真人现身说法。
很多人都把客服工作的迁徙当成是科技发展的标志，有报社就用这样的标题来报道Lyft搬去纳什维尔这件事：“Lyft为纳什维尔创造400个工作岗位。”大体新闻框架就是说Lyft为当地经济投资了510万美元，还强调：“纳什维尔将作为创新和科技中心而崛起。”
Lyft的管理人员把搬去纳什维尔说成是一种晋升机会，鼓吹大家去新办公地点当领导。但一个前客服认为，一旦搬去了纳什维尔，他们的机会只会更少。客服工作原本就熬人，是员工流失率最高的工作之一。另一个前Lyft 客服吐槽说：“客服这行很少有人干得长，你天天要听人家对你吼，明明不是你的错，但被骂的总是你，遇到那些没完没了的，圣人也要掀桌了好么。”
不仅如此，周遭的一切都在不停地针对你，你就是公司的最底层。在Lyft，入门级客服代表是没有优先认股权的，周末加班，中餐是没有的；这就算了，公司还常常忘记给客服添零食，直到有天一个经理心血来潮过来加班，看见零食没了大惊小怪一番之后，情况才有所改观。
为了增强团队的凝聚力，公司会招待工程师去卡丁车赛道玩一整天，而客服团队呢，最多就是完成工作后去隔壁公园订个披萨犒劳犒劳。有个前客服人员就表示，大家都明白，这不是薪酬福利高低的问题，而是相较于其他员工，“客服做着公司最低等的工作，勉强度日，又不断被边缘化。”
MBA会告诉你，客服人员薪水低、福利少，受到边缘化都是正常的。虽然客服需要乐观活泼的性格、良好的职业道德和基本的电脑基础，但也不是非有计算机学位不可，你甚至都不需要大学毕业生——当然，各大公司招聘的时候都希望招个大学生。
软件公司Salesforce旧金山办公室一位经理估计了一下科技行业对客服工作的态度：每家公司都在想，客服就是烧钱，光出不入。“我们怎样才能压低客服成本呢？”但尽管如此，“没有客服，公司就没法运转。”
Salesforce在美国奥勒冈州波特兰的客服中心，人员流动要比旧金山高得多。Thumbtack的创始人Jonathan Swanson谈到在盐湖城的办公室时说：“可能是因为他们没能受到太多关注，准确地说，就是晋升不够快。这边是有很多晋升机会没错，但基本都局限在销售和人事这几块。”
他补充说，犹他州办公室的人员晋升85%都是内部晋升，员工对此评价很高。但他也承认，很多人进来的时候都梦想着去更好的部门，顺着食物链往上爬，但迁徙之后，尽管得到晋升，也还是背离了初衷。“想做项目经理太困难了，除非下放去偏远地方。”
Lyft的副总裁Brandon McCormick表示，随着公司的成熟，员工的岗位调动渐渐失去了意义。在小型创业公司里，员工需要不断学习，适应各种不同岗位，做好社会主义一块砖，哪里需要哪里搬。但随着公司的发展，放弃做得好好的岗位，再去学习适应另一个岗位就没什么意义了。
独角兽客服搬家，是晋升还是放逐
本月初，在旧金山召开的产品发布会上，风投资本家Jason Calacanis在采访Hyperloop的创始人兼投资人时谈到了Yelp的客服争议事件。他提出，是否有朝一日Hyperloop也会让员工在菲尼克斯和旧金山总部之间来回忙活，把其他城市变成硅谷的分身。“我们是否要把Hyperloop搬到一个籍籍无名的地方，然后让这个地方声名鹊起？”
投资人Shervin Pishewar反对了这个观点：“你可以在纽约北部找块地，建成一个新纽约，在那里安营扎寨。”
Ariel Lopez是20/20 Shift的创始人，这家公司旨在培训没有工程学背景的少数民族和妇女，使他们具备胜任产品经理、数据分析和数字化营销工作的能力。Lopez表示，当她看到几乎所有公司都只把中美洲地区当成廉价劳动力的牧场时，感觉非常气愤。“这些地区有很多机会，我们要做的就是让大家学会正确挖掘经济潜力，不要当压榨劳动力的黑心商人。”
有时候，硅谷的新殖民地会产生更多的角色需求。打个比方，Eventbrite于2014年在纳什维尔开设了一家客服中心。两个月后，又雇佣了一个工程师队伍。当地一名编辑表示：“这就证明了硅谷大公司落户当地的重要性，哪怕只是来了客服中心，也会带来很多科技职位的需求，这对于小地方而言，还是非常给力的。”
这些小城市的野心，和当初进Lyft当客服的人几乎没有什么差别。先加入快速增长的创企，哪怕只是客服呢，然后再慢慢吸引技术含量更高，薪酬福利更好的工作。犹他州经济发展局的Michael Flynn在吸引Thumbtack的时候就抱着这种想法。
他解释说：“我们引进销售和客服工作，因为这只是冰山一角，会给我们带来更大的软件研发机遇。”并且，他举例表示，Adobe在犹他州的办公处就走的这条路子。目前为止，Thumbtack的很多员工都还很满意这份工作，哪怕只是电话销售。这也使得Thumbtack成为盐湖城论坛报上排名最靠前的雇主之一。不过也并非每个员工都满意就是了。
并不是所有经济发展类型都希望吸引硅谷入驻，靠接打电话这种工作来带动当地经济。近几年，阿巴拉契山脉的东肯塔基的煤矿工作岗位缩水了7万多个，当地经济几乎停滞。在这种就业危机当中，该地区努力让人们参与住家客服，为苹果、U-Haul和星巴克等公司接打电话。
东肯塔基集中就业项目公关经理Michael Cornett 表示：“我们并不是满足于9-10美元/小时的微薄薪酬，但就目前而言，聊胜于无。我们只能骑马找马，总不能坐在家里干等着好工作。不干这行的话，他们可能就去做零售和速食这些行当，但我们希望他们至少有接触数字经济的机会。这只是一个门槛，有一些话务员成功当上了管理层，来监督其他住家客服。最终，我们希望通过客服中心促进编程工作的引进，这才是能赚钱的工作，年薪能超过7万美元。”
在此期间，客服低收入仍然在全国范围内的客服中心上演。尽管总部一直强调晋升机会，用免费食物和咖啡来解释为什么底薪这么低，但这理由实在太单薄，到手的工资低，这是事实，没法否认。
最终，Lyft旧金山总部只有几个客服愿意调到纳什维尔，其他一些试图在公司找到其他工作，而剩下的则领了遣散费离开。半年后，其中两个仍然在找工作。要知道，这个城市的失业率达到了3.4%。其中一位解释说：“客服是一种软技能，常常和女性联系在一起，在科技公司并不受重视。”
这就是为什么20/20 Shift的创始人Ariel Lopez会鼓励文科专业学生考虑客服以外的工作。
很多人认为客服这种技能，还是更适合纳什维尔。一位客服员工就表示：“在全国最贵的城市干客服这种没‘钱途’的工作真没意思。”
另一个客服姑娘则表示，如果她还想在海湾地区混下去，是时候学点儿编程了。
