猎云网4月2日报道 （编译：请淡定）
猎云网注：在一些诸如Uber的应用上，明明五星是满分，可公司的某些做法，让五星变成了基准线。而用户对于五星评价也毫不吝啬。这就导致同样获得高分，服务质量却参差不齐的状况。长久以往，将给公司埋下隐患。真诚的“五星”，才是顾客的需要!
昨天晚上，我坐着陌生人的车回了家。爬上后车座时，司机从后视镜里匆匆扫了我一眼，也没打个招呼。接下来的13分钟里，他更是用车载免提电话悠哉悠哉地聊起天来，而我则心惊胆战地看着车子七扭八拐地从障碍物中穿行而过。
噢，真是难忘的“五星级”体验!
或许我应该在Uber要求评价的时候抱怨一下?可矛盾的是，我安然无恙地被送回了家——以一种比公交车更便捷的方式，价格还只有出租车的一半!这么说来，我似乎没有什么可挑剔的。那么我到底该怪谁?更别说那家伙还知道我的住址。
像我这样摸不着头脑的评论者绝不止一个。现在“完美无缺”已经成为很多在线交易的默认评级。大部分的消费者都会给出五星的评价，除非遇到特别糟糕的事情，否则一般不会给出一星评价。五星或一星，没有中间地带。
对一个完全依赖陌生人之间的信任而建立起来的行业而言，这可不是一件好事。评级代表着“获得认可的管家印章”。P2P平台往往将消费者的评级看作指示安全系数和满意度的自动防故障装置。而我们，也常常会根据这些平台上陌生人的评价，就毫无顾忌地打开大门，搭上车，或者让我们的宠物跟着素未谋面的人离开。
然而，尽管现在流行公开透明，这些公司也并不完全支持诚实的反馈。举例来说，Lyft就明确地告诉消费者：“评价低于五星，就代表你对服务有所不满。”追求完美也没什么不对，但是实际上，一个四星评价就可能成为你努力工作的污点，甚至因此降低酬劳。毫无压力，真的这样吗?
另一个打车应用Uber更加重视五星评级。据说评分低的司机需要去上昂贵的辅导班，在那里，他们不仅可以学到安全驾驶的技巧，还能学到诸如提供瓶装水或者保持干净整洁之类的，有助于他们获得好评价的细节。如果他们不想方设法提高自己的评分，将面临暂停或永不录用的风险。
看，惩罚措施如此严厉，也难怪如此多的乘客会同情心发作给出那么高的评分了。同时，评价也是一股双行道。评级一般来自交易双方。即使据说反馈是匿名的，消费者也觉得自己必要夸大说辞，同时他们也希望自己可以得到慷慨仁慈的评价，特别是他们并不清楚将来这些数据是否会被收集用于其他用途的时候。(想象一下，你最糟糕的互动被记录下来，成为一叠客户资料中的数据，被卖给航空公司、旅馆或其他公司，怎么办?)
当然，那也并不意味着评级系统一无是处。从正面来看， Uber和Lyft都会要求用户在享用完服务之后进行评价，否则无法预定下一次旅程。这有效避免了很多在线评价系统大受困扰的循环和选择偏差问题。同时，这种简单的方式也明显比行业现行的做法要好得多。举例来说，激起民怨的纽约黄色出租车事件就需要在出租车和轿车委员会听证会上出示正式报告、确凿的证据以及证人出庭作证才能解决，费时费力。
但是就我个人体验而言，等级划分的缺失使乘客很难分辨什么是极好的服务，什么是勉强可以接受的服务。每周我都会搭乘几次Uber和Lyft的出租车。同样得到4.7分评价的司机，有些能做到戴手套，为乘客开车门，有些甚至都无法通过路试。这或许只是极小的差别，但是在某些情况下，虚假夸张的评级会威胁到乘客的安全。
真正的满分服务应该是怎样的?说实话我也不知道，大概就是很多公司希望保持的那样吧。如果评分系统能够做得更精细一点，一定可以描绘出一幅更加真实生动，但并不那么乐观的消费者体验图。对拥有大量忠实用户的公司来说，获得普遍好评的品牌效益远比偶尔发生的恐怖事件的成本重要。
但是，公众反馈是调节P2P经济的重要机制，可惜有些时候，监管环境却跟不上技术的步伐。因此企业有义务不断评估评分系统，以确保它们能够准确地反映安全系数和满意度。这样做对建立消费者和企业运作当市之间的信任也大有裨益。对他们来说，消费者有必要好好想想双方给出的并相互信赖的评级到底意味着什么，特别是坐上陌生人的车开始一段旅程的时候。
Source:Wired
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