猎云网2月12日报道 （编译：Panda）
猎云网注：两年以前，Slack这个团队还没有成立。现在作为一款企业协同工具，Slack已经是全球企业协作软件领域顶尖的创业公司之一了。由于以往的一些用于办公软件反响平平，因此对迅速崛起的办公交流软件Slack，人们议论纷纷。今天，就让我们一起探明其中的缘由吧！
对于Slack呈指数式的疯狂增长，想必你也有所耳闻吧。并且你或许也知道，Slack不过是创建仅仅两年的内部交流平台，但是它已经被超过3万个团队使用，Slack的市值超过10亿美元。但是你访问过Slack的Twitter爱心墙吗？Slack实际是聊天群组+大规模工具集成+文件整合+统一搜索的企业内部沟通协作平台。截止2014年底，Slack已经整合了电子邮件、短信、Google Drive、Twitter、Trello、Asana、GitHub等65种工具和服务，可以把各种碎片化的企业沟通和协作集中到一起。
Slack的Twitter爱心墙上的留言都是真实的，它们传达出了Slack员工们的梦想。然而Slack团队从未举办过任何大的整合营销活动,他们甚至没有一个详细的邮件战略，也没有计划购买价值百万美元的广告牌。事实上,Slack团队都没有首席营销官，然而他们却拥有了如此多 的用户。这样的话，你是否也想知道这家公司是如何做到既能以如此令人嫉妒的势头崛起，又能迅速俘获大量用户的心呢？当Slack的创始人斯特瓦特·巴特菲尔德（Stewart Butterfield）谈论Slack的成功的时候，如果你非要对巴特菲尔德的谈话定一个主题的话，那么应当是Slack将用户反馈定位为公司努力的核心。
巴特菲尔德之前是 Flickr公司的创始人之一，在这次专访中，他揭示了公司的“走向市场”战略是怎样大获成功的。在谈话中，巴特菲尔德解释说明了凸显产品个性的重要性（以及为什么你可以不管其他东西）。同时，在这次访谈中巴特菲尔德还分享了一些如何做到“迅速在你顾客心中变得无可替代”的诀窍。
Slack团队开始在2012年末从事应用研发。（“我们第一次尝试做一个基于网络的大型多人游戏，但是这项工作失败了，不过这是无关紧要的，”巴特菲尔德在另一篇文章中的另一个故事中说到。）到了2013年3月，他和他的团队已经做足了工作，并且他们开始使用Slack。不过，他们知道他们不过是使用这款几近完成的应用工具的一个代表；同年的5月份，Slack通讯工具研发完成，并可以提供给更多用户使用。
“我们用甜言蜜语央求我们在其它公司的朋友试试这款通讯工具，并在使用完后给出我们相应的反馈，”巴特菲尔德回忆道。前期试验的公司包括Cozy公司，这家公司销售房东和租户租赁管理软件,还包括音乐服务提供商Rido公司。“通过甜言蜜语央求的方式，我们拥有大约6到10家公司作为我们的前期试验公司。”
随着团队规模的不断扩大，Slack团队立刻意识到他们的产品需要与众不同之处。“尤其是Rdio公司，这家公司的规模比我们大的多。他们先让一小部分前端开发人员在一段时间里试用这款通讯工具，但是之后整个工程团队都开始使用Slack，进而最终公司的全部120人都开始使用Slack，” 巴特菲尔德说到。
“当规模更大的团队使用Slack时，我们突然意识到这款产品还相当粗糙”
基于这些发现，Slack团队对于这款产品做出了很多改良，并且针对用户使用过程中的反馈和发现的问题，Slack实时对这款产品做不断改良。
“我们公司的模式是将Slack分享给更先进的大公司。我们会说，‘噢，那个伟大的点子其实并不像我们想象的那么伟大。’吸引更多的团队，可以使我们在各个阶段获得详尽的反馈，”巴特菲尔德说到。
截止那年夏天为止，他们已经完成了对Slack的改良，因而Slack可以被更广泛的分享，同时他们宣布在2013年8月分发Slack预览版（距离他们开始，这仅仅过了7个月）。
“这实际上是Slack的测试版，但是我们不想将其称为测试版，因为测试版会使人们认为这项服务会很古怪并且不可靠，”巴特菲尔德说到。相反，在令人印象深刻的媒体闪电战帮助下（这基于团队之前的经验，即极尽你所拥有的东西去推动你前进），他们对那些主动要求尝试使用Slack的人持欢迎态度。在Slack发布的首日，就有8000人提出申请；两周后，这一数字增长到了1.5万人。
从中我们得到的启示：当你的项目启动时，千万不要低估了传统媒体的力量。在开始之前的几个月，以及开始之后的数周，这一定是你最担心的事。在幕后进行操纵。你需要和你的公关公司密切合作来找出你们吸引人的地方。这可以是你们团队的个性，或是你已经俘获的令人印象深刻的顾客，以及著名的投资者，等等。但是不要一直拖到开始前的两周才去做这件事，那时你不过是随意拼凑一些东西。
最重要的是，当一篇文章发表的时候，不要让它一开始就终结了。事实上，据巴特菲尔德的估计，这仅仅是Slack媒体成功诀窍的20%。“另外的80%取决于文章怎样发布。我几乎从来不去访问新闻网站，不管那里涵盖了多少信息。但是我会关注朋友们的分享。”
借助社交媒体，使我们可以实现公平竞争，所以不管你现在赢得了多大的覆盖面，一定要利用好社交媒体。你可以同你现有的网络及扩展网络不断分享你的产品，这样可以让你的产品焕发出新的生命力。你需要和你网络中感兴趣的组织（优先考虑那些拥有众多追随者和影响力的组织）合作，这样可以扩大你的影响力。不要担心重复。这样做只会使你在竞争潜在用户中保持优势。
让用户明白他们为什么需要你的产品
从Slack的早期经历中，我们还可以学另外一点十分关键的经验：无论你把你的产品的测试版称为什么，不管你怎样发布和运营它，这都是你的产品发展过程中一个至关重要的阶段。你要珍惜你得到的每条反馈，并仔细分析以使产品得到改良。
Slack团队十分珍惜这段早期经历，并且在长达6个月以上的时间中坚持他们的预览版，6个月，对于创业公司来说是一个相当长的时间。但是Slack团队之前并没有相关的时间战略或是预期时间表。巴特菲尔德解释道：“截止到2013年8月Slack发布预览版的时候，我们不过仅仅获得了一小点儿反馈。但是这款产品我们不过仅研发了7个月，并且它是一个十分复杂的产品。”
Slack团队将他们的成功归功于对于产品质量和用户反馈的特别关注，这6个月对他们来说，不过是为了更好地了解他们需要从下一批用户中得到什么。从很多角度来看，Slack内测时期也属于商业运作的阶段。
“我们分批邀请团队使用我们的产品，并且看看效果。随后我们对产品做出一些改变，再看看效果，再做更多的改变···”
我们面临的最大挑战是学会如何把一个产品卖给别的团队，而不是个人。“对于大多数公司来说，让产品的运行好到一次可以说服一个人去选择这个产品，这已经不是一件容易的事了，”巴特菲尔德说到。以Dropbox（Dropbox是一款非常好用的免费网络文件同步工具）为例：一个人在试用了一些设备之后，尝试使用了Dropbox，并且喜欢上了它，于是他决定每月为它支付几块钱的使用费。“而我们要做的工作却是说服一个团队，而且没有任何两个团队会是相似的。”
从工作职能组到整个公司，这都是Slack团队的运作范围。对于巴特菲尔德来说，有一件事有时会非常一致。当到了选择团队协作工具的时候，每个成员都具有否决权，因为新的团队协作工具的加入会增加产品的排斥风险。“如果一家创业公司的一名员工在试用过Slack后说，‘我讨厌它。我不会使用它的，’这也是我们曾经历的。这样的话，我们就增加了失败的风险。”
鉴于这种模式，Slack的测试阶段的大部分时间用于降低风险。“我们拟定了一些材料，这些材料用于将Slack介绍给个人，在材料中我们解释了：它是什么，它如何工作，你应该做什么。我们也为团队管理人员拟定了相关资料。我们希望这些资料能帮助他们说服他们的团队来使用Slack，”巴特菲尔德说到。
Slack正在开拓一个相对较新的领域，因而这些宣传资料和产品培训、市场教育扮演着同等重要的角色。“我们的用户中，大概有20%到30%都在使用集中群组信息系统，譬如 HipChat（一款团队内部群聊应用）、 Campfire, 或是IRC（互联网中继聊天），”巴特菲尔德说到。“当我们就‘你们在使用什么工具进行内部交流’的问题，询问我们其余70%到80%的用户时，他们回答，‘没什么。’但是他们显然正在使用某种东西辅助他们进行内部交流。他们只不过并未将其视为一类软件。”
当巴特菲尔德努力探寻这些人口中的“没什么”指的是什么软件时，他发现这通常因个人喜好而异：“这里能够罗列很多特别的电子邮件和邮件列表。有些团队成员或许会使用Hangouts，有些人会选择使用SMS。我们也看到有些团队使用Skype，有些团队甚至使用Facebook群组和Google +。”
因而巴特菲尔德制定了一个目标，他想告诉客户他们正在使用的确实是一款产品，但是这款产品不能够很好的满足他们的需求，因而Slack不失为一个很好的解决方案。巴特菲尔德很快就明白了，仅仅是罗列一堆优点并不能推动产品的销售。
将产品定位于团队而不是整个公司，这样做确实有很多优点，这一战略也同样适用于其它创业公司。
“对于小型公司来说,团队和公司很可能是同一个。但是如果是一个拥有1.5万人的大公司，那么你的情况就类似于Adobe公司，Adobe公司拥有9个Slack团队。”巴特菲尔德说到。这被证明是一个有用的“漏洞”。他们无需经历进入操作系统和其他高层管理人员的漫长认证过程。“中层管理人员可能会说,‘这事听起来很酷,让我们在团队中尝试使用一下它。如果他们喜欢它,他们是可以负担的起它的使用费用的。”
最后我们可以得出结论，自下而上的方式在Slack的早期创业成功中扮演了重要的角色。
“我们把Slack设计的十分简单。我们并未定位于整个公司，并且也没想着要去促进各个管理层的决定，”一些年之后，安全审计评定和标记服务条款或许会成为常态。“但在一开始，我们就绕过这一切，这被证明是一个巨大的优势。”
巴特菲尔德和他的团队能够花费6个月的时间在现有用户中进行内测，因而在这款产品发布之后会有更多的用户理解对于该产品的需要。“从2013年8月到2014年2月,我们最初拥有注册用户1.5万人，随着时间的推移，这一数字还在不断攀升。并且我们致力于不断提升用户体验，直到我们觉得已经达成了我们所有的目标为止。”
让“积极倾听”成为你的核心竞争力
Slack致力于向用户提供更多的信息，在这个过程中，他们自身甚至学到了更多的东西。巴特菲尔德和他的联合创始人对于用户反馈十分重视，因为他们能从中得到很多有用信息，并且他们也教会了公司的大多数人快速掌握这项技能。从一开始，Slack就确保用户可以回复每一封收到的电子邮件，并且Slack把每一次对用户的帮助都视为巩固用户忠诚度和改善用户服务的契机。在倾听他们日益增长的用户群的同时， Slack 团队也可以实现相应的更迭。
“有时你会得到一些违背你意愿的反馈，”巴特菲尔德说到。“你或许想要沿着特定的方向去推动产品的发展，那样的话人们或许不必在最初就了解这款产品。在我们的实例中，我们知道这款产品所面向的用户群。所以在产品推广的早期，我们仅仅是以测试员的角度看待我们的用户，同时我们给予那些我们认为能成功使用Slack 的团队特别关注。”
“当核心用户反映有些东西不起效果时，我们立即检修”
以Rdio公司为例，Rdio公司是 Butterfield最大的测试公司之一。“在Slack中，你可以创建一些沟通平台来讨论各种不同的话题。对于一个小团队来说，这些沟通平台相对容易管理和进行导航。但是对于一个大团队来说，每个人都在创建沟通平台，人们对于选择加入何种沟通平台会显得无从下手，对于新的雇员这一问题表现的更为明显。”
当Slack团队理解了这个问题后，他们很快意识到一个小小的改变就会引起很大的不同：在沟通平台列表中，Slack团队添加了关于这一沟通平台的使用人数及应用领域的相关描述。“在我们所面临的种种问题中，这仅仅是一个相当简单的例子，但是这些问题会使得Slack对于一些团队来说无法工作。内测用户反馈这一环节对于发现产品的设计疏忽来说，扮演着至关重要的角色。”
今天，距离Slack的公开发布已经过去了一年，尊重用户反馈已成为公司的核心理念之一。“我们会想方设法得到用户反馈。在这个应用中，我们设计了一个命令按钮，用户可以用它来给我们做反馈。我们设计了一个帮助按钮，用户可以使用它来给我们投上支持的一票。”巴特菲尔德说到。Slack团队派专人密切关注这些好和坏的评论。“如果你把这些全部加起来，我们每个月会收到8000票支持票和1万条Twitter留言，并且我们都会给予相应的回复。”
或许有些人会把这样的用户服务视为沉重的负担，尽管巴特菲尔德回复这样一半的信息就要花费很长时间，但是他仍把用户服务视为Slack最重要的财富之一。“尤其在刚开始的时候，我需要处理很大一部分Twitter留言，而我们的质量支持主管Ali Rayl负责处理Zendesk 投票。在很早的时候，我们就把质量保证工作组和客户支持工作组合并为一个工作组，我们将其称为用户体验工作组。这个工作组的职责是分析用户反馈，并把问题反馈到相应的技术人员，以便这些技术人员去修复这些漏洞。”
在Slack 刚刚问世时，用户体验工作组仅仅只有3个人在维持。自从那以后，用户工作组始终占据公司的核心领域。目前，仅仅是客户支持工作组就有18个人，并且还有6个附属工作群用于全天候在Twitter上工作。或许后一个数字听起来有些惊人，但是Twitter在获取用户反馈上扮演着越来越重要的角色，所以这是Slack团队的经营策略。
“我们在Twitter上下了很大的赌注。即使一些人可能对于一件产品表现出极大的热情，但是从他们嘴里说的话仅仅只能使一小部分人听到。但是如果有人给我们发Twitter，这就会被成百甚至是上千的人看到。”当然，还有Twitter爱之墙上的私信吧？刚开始的时候可能会很不顺利；事实上，这些信息的大部分是反映需要解决的问题。
“每一次和用户的交流都是一个营销机会。如果你在用户服务不断超越的话，人们会更有可能推荐你”
不管采用何种方式和用户进行交流，对于收到的用户反馈，我们必须对其加以处理、储存和研究。“我们对于收到反馈的标记过程格外挑剔，我们会收集、录入和保留用户发给我们的这些数据，”巴特菲尔德说到。
公司会跟踪记录有多少用户要求产品配备某一特性，或者有多少用户想要产品实现一种新的整合。“当然这些硬性指标反馈给了我们极其重要的信息；用户数据和销售数据始终都会是关键指标。你的用户每天都会分享大量的定性数据，但是很遗憾的是，有太多公司不知怎样甚至是忘了采取行动记录这些数据。”
交流挑战，是每一家公司都必须面对的问题。与公司内部相应的团队分享反馈是Slack团队领导者的关键任务。Twitter留言和投票都储存在Slack团队自己的沟通平台上，并且可供查询。并且支持团队知道他们有一个和产品团队直接沟通的平台。
“每当他们获得貌似非常棒的主意的时候，或是不但是个好主意还非常容易实现的时候，他们就会把这个主意发布到沟通平台上，我们通过这个平台来讨论产品新的特性。这是我们每天都会做的事。今天我们在这个沟通平台上已经发布了50条信息。”巴特菲尔德说到。
了解你的神奇数字并制定你自己的标准
在Slack团队中，倡导定性反馈。但是他们也投入了大量时间来确保他们的标准和Twitter反映出来的问题一致。巴特菲尔德确立了一个普遍的标准：毫无疑问有相关的行业标准。但是在一天结束的时候，只有你才能决定你公司这些神奇的数字，这些数字反映出来是谁在真正使用你的产品（这些数字可以帮助你使用户继续使用你的产品）。
对于Slack团队来说，这个数字是2000，也就是说2000条信息。“哪些公司坚持使用我们的产品，哪些公司放弃使用我们的产品，基于这些经验，我们发现任何一个完成2000条信息交换量的团队都会使用Slack，并且坚持使用，” 巴特菲尔德说到。“对一个大概有50人的团队来说，这意味着大概需要10小时就可以达到这一信息量。而对于典型的由10人构成的团队，或许需要一周时间才能达到这一信息量。但是我们最终得出的结论是，排除其它因素，在达到2000条信息量之后，93%的顾客在今天仍在使用Slack。”
Slack的工作机制是这样的：用户进入邮箱并且接收到一个电子邮件链接。点开这个链接，用户仅需填写一个简单的申请表，之后点击提交，Slack便可以在团队中运作了。当然，为了使Slack发挥作用，用户需要邀请其他团队成员并且让他们使用这款软件。而且最理想的条件是，用户需要设置一些应用交互，比如说像 Asana（团队任务管理平台）、Dropbox 或是 MailChimp（通过电子邮件订阅RSS的在线工具）这样的应用。
“90%的用户在填写完表格并点击提交之后，并没有邀请任何人或是使用这款软件”
这个数字听起来令人生畏。大约有22万个团队完成了Slack注册，超过3万个团队正在积极使用这款软件。“然而，因为每一个活跃的团队平均会有8个或9个成员，所以我们现在拥有近25万个日常活跃用户。我们拥有的日常活跃用户数要多于我们所创建的团队数。我们确实失去了很多，但是那些我们得到的用户都在坚持使用这款软件。”
现在，你或许还没有一个现成的指标去准确衡量你公司的成长，但是建立这个标准应当成为你的市场推广战略的一部分。“你必须针对你的公司的情况制定出相应的转换机制。保留意味着什么？激活意味着什么？这在每个企业中会略有不同，因为产品的性质和使用人群不同，”巴特菲尔德说到
在你获得能体现你公司特质的数字的同时，你就可以开始致力于找出一切有创意的办法使人们达到这个里程碑式的数字，你可以通过电子邮件提醒，也可以鼓励人们在产品中采取一些新动作。因为Slack团队知道2000这个数字对他们来说是一个黄金数字，所以他们想方设法使用户的信息交换量越过这一数字。
放大令你公司与众不同的地方
你的公司的性质以及定量反馈都源自于你的产品，清楚地知道你的产品的核心优势和独特的机会，可以使你将产品利用到最好。“在一个阶段中，我们有很多关于创造我们自己东西的自我意识，这里所有的创始人都经历过这样的阶段，”巴特菲尔德说到。“我们给自己设定了一个难以置信的高质量障碍，如果我们逾越不了它，我们是不会感到快乐的。”
当这个产品首次被组合完成时，巴特菲尔德和他的联合创始人反复研读Paul Buchheit的一篇博文，这篇博文现在很火。“如果你的产品‘非常棒’，那么它就不需要是‘好的’。”Paul Buchheit是Gmail的创造者之一，他因此而闻名于世，Buchheit有个简单的理论：如果你做了一些非常好的事情，那么其余的就显得不那么重要了。并且，如果你看看第一代Gmail，实际上它缺少了很多功能。不过，Gmail的搜索界面、线性对话框以及难以置信的储存能力，令用户影响深刻，并且他们从未被产品所缺乏的功能吓倒。
Buchheit的话引起了Butterfield和他的团队的强烈共鸣。
“我们从不走捷径，我们专注于对于我们产品前景十分重要的一些事。”
对于Slack来说，包括三个重要特点：
搜索功能：就像Buchheit对Gmail所做的一样，Slack团队知道它们产品的价值在于帮助用户快速找到他们想要的东西。“当用户阅读一篇文档或一段对话的时候，他们需要自信心，他们不必担心标记和储存这些资料，通过Slack他们可以在之后需要的时候再次找到这些资料，”巴特菲尔德说到。在这个方面，谷歌公司设定的标准很高，因为人们有某些特定的需求，如果你使他们失望的话，这会给你的公司以致命一击。
同步功能：“令我们非常着迷的一件事是，当你转换设备时，每一个内部平台都难以实现同步。比如说，你关闭你的笔记本电脑并把一些资料备份到你的手机上，”巴特菲尔德指出。从一开始，Slack团队就在打造被巴特菲尔德称作“同步”的功能。Slack能够知道谈话中每个人离开的位置，并将光标实时定位到这个地方。尽管有很多著名的公司与之竞争，Slack的这项功能让它在市场上非常有竞争力。
简单的文件分享功能：从迅速粘贴图片的功能到灵活拖拽文件的功能，Slack特别关注小的快捷方式和直观的用户界面操作，这些功能被添加到软件中会使得软件的使用变得非常方便快捷，对于那些每天都要数小时使用Slack的用户，这不得不说是一个福音。
这款软件可能不具备复选框功能，或者可能并未提出一些新的理念，巴特菲尔德指出；“甚至当用户寻求一个解决方案时，这款软件也不具备相应的功能。但是对于一个成功的市场推广策略来说，或许你所做的最重要的决定就是打造一款你坚信与众不同的产品，并且做出一个重要的改变，进而转向你的产品真正适用的用户群。”
“关于选择我们必须努力做到最好的三件事，我们进行了大量讨论，结果出乎意料的好，”巴特菲尔德说到。“在选择好这三件事之后，接下来我们的目标就是围绕这三件事去打造Slack，使得Slack真正做好这三件事。这听起来十分简单，你的公司在遇到大的挑战的同时也会遇到大的机遇，这些都变幻莫测，缩小这一领域，可以使得这些东西变得可控。突然之间你在竞争中就遥遥领先了，因为你在真正影响你的用户的方面做到了最好。”
想要了解更多创业创新知识，快速添加猎云网微信号：ilieyun
