【猎云网（微信号：ilieyun
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客户服务软件提供商Zendesk透露，它已经收购了总部位于蒙特利尔的Smooch，后者开发了一个企业对客户的通讯平台，交易金额不详。Zendesk还公开了与WhatsApp和Slack的整合，并宣布了可以通过其Zendesk市场使用的新应用程序。
Zendesk在一篇博客中宣布了此次收购，这是继Outbound.io、Zopim、Bime Analytics和Base之后的第五次收购。公司创始人兼CEO Mikkel Svane表示，Smooch的技术将有助于推动一系列信息渠道上的“下一波”互联对话。为此，新成立的Zendesk解决方案团队将为计划使用Smooch产品开发定制会话应用程序和网页的客户提供支持。
“我们生活在一个以信息为中心的世界，客户希望信息的便捷性和互动性成为他们体验的一部分，”Svane说。“作为Smooch的长期合作伙伴，我们直接了解到，他们在将各种形式的信息融合在一起，并在客户和企业之间创建持续对话方面，提升了对话体验。”
对于新用户来说，Smooch的AWS托管套件可以跨web、移动和社交消息整理消息，并将用户活动和现有的个人资料数据结合起来，使管理员能够创建更加量身定制的体验。例如，通过Smooch为Android、iOS和web开发的嵌入式软件开发工具包和API，一家酒店可以让客人在酒店内与员工取得联系，而一家在线零售商则可以管理一些问题，比如不正确的发货和跨渠道退货。
Smooch支持在流行的语音助手上对话，比如亚马逊的Alexa和谷歌Assistant，以及WhatsApp、Facebook Messenger、Line、微信、Telegram、Twitter DM、Viber、Kakao Talk、SMS和富通信服务（RCS）上的文本。Zendesk指出，Smooch是WhatsApp业务整合领域最大的供应商之一，它允许企业以固定的费率管理并向客户发送非促销性的自动信息，比如约会提醒、发货信息或活动门票。
Zendesk表示，得益于Smooch，其早鸟客户现在可以通过聊天直接与用户联系。聊天是该公司针对移动和网络的实时聊天解决方案。
Smooch提供实时推送通知，以及标准的消息传递功能，比如输入指示器、时间戳、云消息存储、媒体支持（用于表情符号、gif、图像、视频和文件附件），以及读取和发送收据。它提供了强大的聊天机器人工具，使企业能够添加机器人、协调机器人与人类之间的交接、整合自然语言处理和人工智能引擎，并同时处理多个机器人和代理。此外，Smooch的UI是完全可定制的，它可以与第三方认证系统协同工作，并拥有端到端的加密功能。
Smooch联合创始人兼首席执行官Warren Levitan表示:“随着去年推出Sunshine, Zendesk迈出了大胆而具有颠覆性的一步，这是竞争并赢得CRM未来所必需的。我们决定与Zendesk合并，并帮助他们推进CRM战略，这将使我们能够强化现有使命，打造最佳客户体验。我们很高兴能加入Zendesk的整个团队。”
Zendesk今天详细介绍的不仅仅是Smooch支持的服务。它还宣布了Slack的边聊功能，这使得Zendesk用户可以与公司外部的其他部门或合作伙伴合作。具体来说，Side Conversations集成了Zendesk Sell和Zendesk Support，前者是该公司的销售自动化产品，可简化流程和管道，后者是其基于票务的客户服务软件。
最后，Zendesk表示，它的全功能全能套件正在通过Zendesk Marketplace进行扩展，该套件包括支持、指导、聊天和聊天功能。合作伙伴包括Atlassian、Lessonly、Maestro、Stella、Tymeshift、Geckoboard、Statuspage和Ada——已经引入了集成，以增强劳动力培训和管理，跟踪kpi和目标，监控质量保证的票据，等等。
Zendesk Suite有两个版本：Suite Professional和Suite Enterprise。Suite Professional是两者中较便宜的一个，起价为每个代理每年1068美元（或每月89美元），包括用于自助服务的Zendesk知识库产品，以及报告、分析和AI支持的客户满意度预测工具。
Suite Enterprise为每个代理每年定价1788美元（或每月149美元），并添加了诸如角色和权限管理、基于技能的客户服务请求路由、多品牌定制和多个票务表单、一个无品牌聊天小部件、一个web SDK和Zendesk团队的优先级支持等功能。
Zendesk成立于哥本哈根，总部位于旧金山，已有10年历史，2014年首次公开发行。该公司在2018年第一季度的运行速度超过了5亿美元，最近还推出了Sunshine，这是一个开发平台，在其产品之上创建以客户为中心的应用程序。
