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如何通过客户支持团队进行产品优化?
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2017-01-17 如何通过客户支持团队进行产品优化?

毕竟再完美的团队也有可能会出产令客户不满意的产品。

【猎云网(微信号:ilieyun)】117日报道(编译:田小雪)

编者注:本文作者为Sabrina Gordon,是社会化客户管理公司Intercom的客户支持团队高级主管。

客户支持团队整天都在与用户讨论产品,这可能就意味着他们既了解你的产品,也了解你的客户。但是,你有多了解他们呢?

我是Intercom的客户支持主管,这就意味着我和我的团队处于客户与产品团队二者之间。我们是一家将产品放在第一位的公司,虽然所定目标很高,但有时候也会生产一些不完美的产品。

图二

这就会使得我们的客户、客户支持团队,甚至是产品团队感到沮丧。如果你的公司有着与Intercom一样的发展速度,员工和客户较多,需要配送的产品也多,那就不可避免会出现问题。

不过,现在我要介绍一种简单的方法,让客户支持团队与产品团队合作,能使这一过程中的每一个人都满意。

客户支持外包

2014年,我加入Intercom 的时候,是公司客户支持团队的第四位员工。自那以后,我们的规模不断扩大。现在,整个团队在全球范围内已经有55位员工,每个月与客户的沟通交流达到2.2万次。

如果你的客户支持团队也以如此之快的速度进行规模扩张,那么你很容易就会将客户支持看成一种硬性的工作,可能会选择将客户支持外包给别的机构。即便你的公司内部有客户支持团队,如果你不跟他们保持信息互通,那么跟外包也没有什么差别。

外包的主要任务就是回复客户。请注意,此处的回复并不是认真走心的回复。甚至连正确与否都不能保证,因为他们只进行机械的回复。所以,如果你追求的只是快速的反应和回复时间,那外包确实不失为一种选择。

尽管如此,如果你不与支持团队交流,不去了解客户的真实想法,那么公司的产品团队就感受不到客户有时产生的失望情绪。

选择正确的方式和时间获取反馈信息

如果你不去了解客户与客户支持团队之间的对话,那就相当于丢弃了有用信息。

你可能会说:“没关系,我有优秀的研究团队,他们会去了解客户的想法。”虽然话是这么说,但是你想一下,如果你经营的是一家餐厅,那是客户直接告诉你汤有点咸的效果好,还是你事后发邮件寻求反馈的效果好?当然了,这是一个比较极端的例子,但是它着重强调了“调查反馈”和“主动反馈”的区别。

调查反馈就是你的研究团队所拿到的反馈结果。它确实很重要,但是你了解不到当时的情境,看到的只是一段封闭的对话,是纯粹的文字反馈。但主动反馈就不一样了,你能够从客户与客户支持团队之间的对话中了解到很多信息。那是一段开放的对话,能够帮助你找到许多平时没有意识到的盲点。

利用客户支持来解决产品问题

你可以将客户支持看成循环利用,因为它可以一物两用。大多数客户支持只注重解决客户的问题,它通常是以文件和自动回复等形式去完成的。

但如果你不去解决产品问题,那后果比想象中更要严重。如果你的产品团队拿不到相关反馈,他们或许会继续给客户配送不需要的产品,这样就糟糕了。

一旦你与支持团队充分沟通,了解他们与客户的互动内容,就能够利用所有数据来帮助产品团队更好地采取措施。

分类标记的价值

在Intercom,我们最重要的一件事情,就是根据团队和种类,对收件箱中的每一段对话进行标记。团队标签主要用于标记拥有某种产品功能的产品团队,而种类标签则表示对话的种类。

通过这些标签,我们的产品团队就能够创建数据板,找到异常之处,研究一贯趋势,分析各种对话,以确定接下来的工作重点。

以下是我们利用这些标签来完善产品的一些案例。

NO.1 优化入门流程

在产品使用入门流程中,我们发现“产品困惑”标签下的对话数量非常多。第一次安装Intercom需要做两件事情:第一,在网站上安装一个小小的JavaScript;第二,申请一项我们公司的付费产品。完成这两步之后,Messenger就已经安装并设置好了。当然,如果只完成其中一个步骤,是没有用的。很多客户都表示自己已经完成了第一步,但Messenger就是出不来。于是,我们很快成立了一个项目小组来解决这个问题。现在,只要你正确完成上述两个步骤,就会收到这样的提醒:“你已经完成了所有设置,现在可以开始体验Intercom了。”

而如果只完成了第一步,则会收到这样的提醒:“你只安装了JavaScript,还需要返回Intercom用户界面,申请试用我们的一款产品。”

成立了项目小组之后,我们看到“产品困惑”标签下的对话数量逐渐减少了。

NO.2 发现产品功能

通过标签,项目经理能够按照类型整理好对话,并对每一类进行单独分析,以决定如何处理这些信息。我个人最喜欢的一类叫做“尚未察觉”,就是说客户向我们要求一些产品中已有的,但他们还没有发现的功能。这个标签非常好,因为我们既可以以最快的速度满足他们的需求,又能够找到自己的不足,进一步做出调整(比如修改市场营销内容),让这些功能更加显眼。

NO.3 漏洞报告

如果你送货的速度非常快,那么产品出现破损的可能性很大,所以你需要实时进行追踪。我们利用一款超酷的GitHub集成应用来将GitHub与Intercom的客户对话进行同步,一旦开发人员在GitHub中解决了某个问题,那与此同时Intercom与客户对话的窗口就会自动跳出来,第一时间告诉客户问题已经解决好,十分方便。

NO.4 追踪客户的额外需求

如果客户对你的产品提出了额外需求,那绝对是一件好事,因为这表示他们对目前的产品至少是满意的。但是你需要妥善地追踪这些需求,让客户觉得自己的建议受到了采纳。在Intercom,我们对客户提出的所有需求做了标记,并且每个季度都会做成一份“客户意见报告”,其中包括该季度客户提出最多的十项需求。但一定要记住,我们肯定不会面面俱到,将所有的需求都变为现实。

NO.5 形成反馈回路

通过与客户支持团队密切合作,了解客户的真实想法,那么不论是产品还是产品团队都将会得到提升。客户支持能够帮助产品团队更加了解自己研发的产品。哪怕是最优秀的产品团队,也会有不完美的时候。但只要能拿到并分析反馈信息,就能够做得更好,让每一方都满意。

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