本文人物小传：
沈琦，花名双儿，2002年7月8日揣着大学毕业证书来阿里巴巴报到，四天后度过了自己的21岁生日；2003年5月，非典隔离结束后不久，被送进湖畔花园，成了淘宝“双儿”。十年间，网站运营和服务是她的主要工作内容。
WC旁边神秘的“投资部”
华星科技九楼的前台斜对面，厕所旁边，有一间办公室挂着“投资部”的牌子。大家都在传公司做了一个叫做“阿里妈妈”的投资项目。
问：你是第二批被秘密签约进淘宝的人，之前有没有听到什么消息？
双儿：其实在2003年2月，华星科技九楼的前台斜对面，听雨轩（厕所）旁边，出现了一间挂着“投资部”牌子的办公室。大家都在传公司做了一个叫做“阿里妈妈”的投资项目。我当时也是听说公司投资了新业务，很神秘。每次去厕所都往“投资部”里张望一下。
非典隔离结束回来上班后的一天，当时的主管蒋芳很神秘地把我叫到了一边，问我知不知道公司有个投资部，我说知道，就在厕所旁边，她问我：“这个团队要招人，现有的团队里都要抽出一名员工去支持，我们团队选了你，你愿意不愿意去？”我说需要考虑一下，大概一个小时后，我就跟蒋芳说可以，没问题，既然公司选到了我，肯定是已经评估了我的能力和潜力。
蒋芳说她也不知道让我去做什么，但是马总会跟我谈。大概过了一两天，我就被“召见”了。办公室里有蔡崇信、彭蕾、马总等，因为之前跟马总有过一面之交，他说：“我知道你。”然后把事情讲述了一遍，递过来一叠一厘米厚的英文原件。提到每天的工作时间是6×12，就是上6天班，每天12个小时，公司安排宿舍，不能跟任何人说在做什么，包括你的父母、家人、男朋友。
问：有没有想过为什么被选中的人是你？
双儿：想过。可能跟我的工作经历有关。2002年7月，我一毕业就到了阿里巴巴，在诚信通的销售支持团队待了10个月。负责阿里巴巴中文站诚信通会员开通AV认证。认证是售前的最后一环，承担的压力还是蛮大的，因为我的手一点，会员的服务就算开通了，这就要求我在审核的过程中绝对不能出错。
我刚来的时候，“诚信通”才诞生100天，几个月后，会员量就破万了，因为开通服务的按钮是我在负责，还记得第一万名“诚信通”会员诞生的时候，很多人都簇拥到我的座位前，还敲锣打鼓地庆祝。
当时偶尔登录到易趣上，发现原来除了企业在网上做生意，个人也可以，感觉很新奇，但是没有想到会有什么事情能跟我发生交集，转折就在“非典”隔离回来后的那一天。
问：“非典”期间你经历了什么？
双儿：“非典”隔离期间，公司的一条“诚信通”认证专线被接进我的家中。那段日子，连半夜都会接到来自香港、日本的客户咨询，会员用生硬的中文和我沟通，我就在心里感叹，阿里巴巴真是个神奇的地方。
隔离的日子，让我的父母对阿里巴巴这家公司有了更深的认识。他们知道接起电话要用普通话说：“你好，阿里巴巴！”我父亲一直保留着被隔离时候社区在我们家大门上用过的门锁。
蜗居湖畔的淘宝
进淘宝的第一件事是：“我们以后的人会越来越多，你去把金庸小说里所有的花名都注册一遍。”
问： 双儿的名字是你自己起的吗？第一次去神秘“基地”感觉如何？
双儿：不是。是小宝起的，因为小宝说，小说里阿珂待他不好，他想念大老婆，所以希望有一个叫双儿的丫头来服侍他。当然这是开玩笑的话。当初小宝和阿珂的花名定下来后，马总就说，后面陆续进来的女生先用韦小宝老婆的名字做花名，所以我的名字是被指定好的。
5月23日那天，我出了华星大厦上了同事的车。我知道要去另外一个办公场所，但是没想到会是一所民宅。
我也不敢说话，满腹疑问地跟着同事进了居民楼，上了二楼，刚进门，就听到一个男人爽朗地哈哈哈大笑三声，“我的双儿终于来了！”他，就是小宝。
问：第一天你被分配了什么工作？
双儿：团队交代我做的第一件事是：“我们以后的人会越来越多，双儿你去把金庸小说里所有的花名都注册一遍。”这时我才知道，原来可以自己取花名，于是我问能换吗？他说不行，“双儿不是蛮好听的？”那一天我“抢注”下来几十个花名。
我是销售支持出身，被划到了服务线，跟着阿珂一起做会员服务，第一天就是熟悉淘宝网站结构，尤其是论坛，当时论坛已经做得很有规模了，团队希望用聚人气的这种做法先把淘宝上的人气聚起来。
还记得当时淘宝的首页上有一个四叶草的设计，还有一个戴着帽子的女生头像，这应该是5月10日上线的第一版淘宝首页。我当时还接到一个任务，淘宝首页缺少素材图，我就被设计师杨逍喊出去在湖畔花园的大草坪上摆了各种Pose，拍了很多照片。后来这些头像在很多活动或者频道页面里面出现过。我也算上过淘宝首页的第一代淘女郎啦！
实名认证的“淘宝先锋”
认证规则是我定的，会员资料是我收的，认证开通是我做的，就是肉眼判断。第一批“淘宝先锋”有861个人，我们还通过传真身份证认证的模式，抓到了一个骗子。
问：5月14日，淘宝网上的商品数量达到1000，在追求商品数量的前提下，怎么会想到要去做会员身份认证这件事？
双儿：线上商品数量突破1000，但其实背后的卖家数量还是挺少的，当时负责市场推广的破天和杨过、小宝等人策划搞一个淘宝会员认证的活动，就是把最忠实会员留下来。凡是在这段时间内加入淘宝的会员，通过传真身份证，就可以获得一个“淘宝先锋”的标志。我之前在诚信通做了十个月的会员认证，于是就承担了具体的执行工作。
认证规则是我定的，认证资料是我收的，认证开通是我做的，就是肉眼判断。第一批“淘宝先锋”有861个人。后来，身份认证和公安网挂靠，所有的身份信息都会手工上传至公安网做信息验证。再后来，变成了大家都熟悉的支付宝认证。
我们还通过传真身份证认证的模式，抓到了一个骗子。
当时扫描仪和数码相机还没有现在这么普遍和低廉，会员都是通过传真机发来身份证信息。这个骗子是福建人，他通过修改身份证复印件的方式，就是复印了再复印，传真过来就看不出修改痕迹的手段，通过了身份认证。在淘宝上欺骗买家，当时还没有支付宝，买家的款都是直接打到卖家账上，由于手段比较拙劣，很快被一个买家识破了。当时在论坛上，大家对骗子是一片喊打声，这位热心的买家就打电话过来说：“我相信你们平台，但是一买就被骗。这个卖家肯定是个骗子。”希望我们将他绳之以法。
我们让买家配合着演一出戏，买家假装对商品很感兴趣，通过电话去套骗子的具体地址，银行卡号码等，好方便自己打款。
拿到会员提供的骗子信息后，我们马上联系福建公安，很快就确定了犯罪嫌疑人。还真得感谢公安的高效配合，毕竟我们报案时，会员并没有发生实际的损失。也很感激会员的“较真”。当时论坛中经常有人说自己购物时的种种不快遭遇，论坛中的会员就帮着我们小二去做安抚工作，一起出谋划策想办法，维护淘宝平台的运营。其实在早期会员的心目中，今天的淘宝是他们和小二一起做大的，是他们自己的孩子。
“成人用品”网站
我来到湖畔的第二周，马总给我们开周会的时候说，成人用品这个东西很适合网络购物，要不我们就做最大的成人用品网站吧。
问：当时为了增加商品量和会员数，想了很多点子吧？
双儿：是的，记得我来到湖畔的第二周，马总给我们开周会的时候说，成人用品这个东西很适合网络购物，要不我们就做最大的成人用品网站吧。听到这话，我被吓得呆住了，因为当时我除了负责会员认证之外有另外一个工作，就是商品审核，每天进来的商品数量我都有数，几乎所有新上架商品我都有看过，价格是否合理、有没有淫秽信息等。马总说要做成人用品，还要做全国最大的，我的眼珠子差点掉下来。
不久后的一天晚上，我接到电话，是一位女士哭着投诉淘宝，原来，她是个孕妇，老公在淘宝上买了成人用品后就不理她了……我好言安慰，帮她分析，她老公的行为并不能证明不爱她……开导了大半天，结果这件事还成为了办公室里的笑谈，说我这个未婚的还真是妇女之友。这件事给我的触动很大，原来淘宝不只是提供人们交易的平台，它还会对人们的生活带来影响。
二次创业，打易趣
2004年5月时启动了“二次创业”的模式。就是大家的工作时间从5×8小时，又恢复到在湖畔花园时的6×12小时。
问：蜗居在湖畔花园，会不会想念原来的团队和部门？压力大吗？
双儿：会啊，其实我们当时还是会上阿里内网“畅所欲言”里去“潜水”，大家都会想我们以前的同事在干吗，以前的业务进行到什么样的状态了。记得有一天，不是杨过就是小宝，在我们的群里面发了一条“畅所欲言”上的帖子，讲“随着淘宝网的影响力越做越大，已经有同事关注到了它，说它的风格和文化跟阿里巴巴很像，让公司高层关注，以后有可能会成为阿里的威胁……”我们就在这边偷着乐。
不过2003年是真没有压力，因为连马云都不知道这个事情能做成什么样子，能做得多么大，事情都是在越做越有感觉，越做越有成绩的时候起来的，所以我们的KPI是自己给自己一点点加起来的。员工的成就就是今天我又有一个点子被老板认可了，就发布上去了，因为发布很容易。到了2004年，管理层的压力就大了，因为要打败易趣。当时马总、财神经常给我们开会做动员，也扩招了很多同学，2004年5月时启动了“二次创业”的模式。就是大家的工作时间从5×8小时，又恢复到在湖畔花园时的6×12小时。大家的士气非常高，平凡人要做非凡事，只有努力努力再努力。
问：二次创业时小二的工作是怎样安排的？
双儿：当时我的座位上方就有一块白板，上面画了一个目标，我们的排名在哪里，易趣在哪里，一个箭头，每天都会更新，当时给我们的要求就是Alex排名要超过易趣。“二次创业”开始后，我觉得当时的淘宝运营就把自己潜力给挖了出来，因为目标也很明确就是商品数。我们的运营开始发力，比如把书商、成人用品经销商拉进来。当时网站还因为承载不了暴涨的商品数，当机了好几次。因为每天12小时的工作时，很多的会议、讨论都被安排到了晚上。一到晚上华星科技的2、3楼的会议室、过道里、电梯间都会听到一群人开会讨论的声音，很热闹。
再说一个花絮，2004年的夏天杭州限量，办公楼里经常被拉电，电脑、照明、空调都不能用，只有电话线是通的。我们做客服的同学，简单的会员问题就在电话中直接回复，如果是必须要查询后台系统才能确定的问题，就只能留下会员电话，等来电后再回拨过去。记得有一次下午断电，停了很久没有恢复的迹象，我们就用这样“盲接”的方式在没有空调、风扇、电脑的办公室里接了一下午的热线电话。下班时我的衣服全湿透了，好想跳到河里去洗个澡。
从“拉”商品到“删”商品，淘宝“小黑屋”
做预算的时候，团队最头痛的就是下个季度要加几百台服务器。团队说，现在淘宝上有两亿商品，你去删到一个亿。
问：既然目标增加商品数是目标，为什么到了2005年又开始删商品了？
双儿：尽管遭遇到了易趣的封杀，到2005年时淘宝的商品数还是超过了易趣，成为国内最大的C2C网站。但是为此付出的代价也很高，首先就是对网站资源的巨大耗费，影响了访问速度和稳定性。当时易趣做出了全球化的战略，服务器都迁到了美国，结果带来网站访问速度的下降影响了用户体验。财神非常关心网站的访问速度，而随着商品数的增加，淘宝的用户体验也受到了影响。
从2004年5月到10月，短短的5个月时间，淘宝商品数以海量速度递增。由于规则不清，出现了很多重复商品，一个书商就能带来十几万件商品，而且很多卖家的东西都类似，非常消耗服务器的承载资源。最大的问题是当时没有删除商品的规则，SKU、SPU的设置是到后期才出来的。当时我记得做预算的时候，团队最头痛的就是下个季度要加几百台服务器。团队说，现在淘宝上有两亿商品，你去删到一个亿。
（注：SKU = Stock Keeping Unit指库存进出计量的单位，现已被引申为产品统一编号的简称，每种产品均对应有唯一的SKU号；SPU= Standard Product Unit是一组可复用、易检索的标准化信息的集合。该集合描述了一个“产品”的特性。）
问：这个就是大家俗称的淘宝“小黑屋”？
双儿：是的，小黑屋是种比喻的说法，就是把商品关在小黑屋里，商家看不到的，我们有一套复杂的计算方法。
最早是外包同学在做删商品的工作。到了2004年底淘宝开始制定商品管理规则，成立了网站服务部，设有商品管理团队，结束了没有规则可以遵循的时期。我就是在这个时期从服务组转到了运营组，参与了一些规则的讨论。为了降低商品量，建立规则，我第一次和BI打上了交道，才发现，原来商品这件事还会和数据有着密切的关系。
其实两个亿的商品，成交的就只有金字塔上面一点点。我们要做的就是通过数据搭建商品金字塔，找出底层商品规则，把它删除掉。我们当时建了十几条商品管理规则。
制定淘宝商品规则的这段时间，可以说是我生命中最痛苦的一段经历。建立规则，一两个月后再自己亲手推翻，重来一遍，自我的肯定与否定，有时候觉得自己像疯子。
[后记]
小说中韦小宝的七位夫人，双儿美貌不及阿珂，武功不及苏荃，机巧不及方怡，但却是韦小宝心目中第一等要紧之人，她所依仗的，就是一路的不离不弃、温婉亲厚。
从服务到运营，再从运营到服务，淘宝双儿的十年淘宝之旅，也是平淡之中百般滋味。关于成长，双儿说，大家都是平凡人，为什么能得到，其实是因为机遇，因为这个平台，是因为我们的这个平台有这么优秀的机制，鞭策着我们往前跑，后面是越来越严、越来越苦，压力很大，业务往前跑，我们人也跟着往前跑。十年来，经历过，有收获，也有失落，最大的感悟是，淘宝的工作经历练就了豁达的生活态度，再难的关也可以度过。
十年，淘宝已变成生活。
