作者：王采臣
2013年4月25日，下午，北京798“圣之空间”艺术中心内，携程新任CEO梁建章接受媒体编辑群访，这是他在2月11日宣布重掌携程之后的首次媒体公开亮相。
当天的内容是“携程无线4.4春季版发布会”，作为最后的环节，群访转移到小厅中进行。巨大的展板下面，摆张小小的圆桌，梁建章和江浩（携程无线事业部总经理）坐在两边，面对着排排坐的二十多家媒体。
似闲谈但又认真地端坐着，梁建章开始了不设防的对话。媒体们表现出巨大的热情，问题一个接着一个。梁建章坦陈，他的回归是由于“压力”。梁没有解释这种“压力”，但显然，大家都知道是来自于对手的“压力”，无论是老对手艺龙网还是新冤家去哪儿网。而这两者，时至今日也不再简单，后面已经绑定了巨头的力量——艺龙背后是腾讯，去哪儿背后是百度。
梁建章把这次回归喻为“二次创业”，更具体地说，他指的是携程的“无线战略”。像其他从PC互联网时代进入移动互联网时代的公司一样，携程的无线战略从2010年就已经发布（彼时梁正在美国斯坦福大学攻读经济学博士学位），它无非代表旧有巨头对新时代到来的警醒和呼唤，但从来没有被提到像今天这样的高度。
一个细节足以见回归后的梁建章对此战略的重视。此次仅仅是携程手机端产品的一个版本升级，就被升格成一个隆重的新闻发布，并且CEO亲自到场，地点由原来的上海改为北京。
多年以来，在媒体对携程长篇累牍的报道中，呼叫中心（call center）一直被诟病。它被作为“携程是一个披着互联网外衣的传统公司”的一个证据，它用于呼叫中心的人力众多，再加上地面推广人员，成本巨大，导致携程“重”得无法转身。
但在这次发布会，梁建章一个鲜明的观点是，高质量的呼叫中心才是携程的竞争力，尤其是无线应用结合语音搜索后。“手机业务是可以涵盖电脑业务和呼叫中心业务的，这是未来的趋势，我们一定要走在前端。”
梁说，无论形式如何变化，旅游服务企业的根本都是优质的客户体验，而携程的从呼叫中心到手机端的发展路径，用户的体验是越来越便捷和一体化。甚至，梁还浅浅地提到了竞争对手。他说，在PC上，用户去比价很容易，更换OTA（在线旅行社）很容易，这是这几年去哪儿、淘宝旅行等平台能冲击携程业务的主要方式，但在APP上，好的产品体验让用户的忠诚度更高，尤其是无线应用结合语音搜索、高品质的呼叫中心和手机特惠版价格后，这样获取到的用户有非常高的粘性。
携程的资料也特别指出，这次发布的春季版（V4.4）携程无线，对原已领先的语音查询作了大量的优化，已是独步在线旅游业界。通过语音可以实现人机对话，用户可以一句话快速找到需要的产品，让预订过程更加便捷。新版本在模糊语音搜索领域做了很大的改进，特别是加强了防噪音的部分，更贴近自然的人机智能交互。
携程的语音技术合作方是科大讯飞，梁建章认为，语音服务能减轻携程原有呼叫中心负担的任务量。基于对优质的用户体验的理解，梁又强调，呼叫中心的服务量在比例上会变小，在绝对值上不会减少。他用了一个新词来形容携程在移动互联网时代的变化——“大拇指+水泥”，而不再是PC时代的“鼠标+水泥”。
梁建章坐在椅子上，试图像产品经理一样回答编辑提问、讲述上述种种，但显然，有些问题需要旁边的无线事业部总经理江浩接过去。
散场后，有编辑讨论，“梁建章多少岁啊？看起来不到40的样子”，“他69年的，44岁”，“很温和，没什么气场，回答问题时甚至显得有些羞涩”。
是的，这位羞涩的CEO回来了。更多的时候，他看起来像个温文尔雅的学者——他新近出版的人口经济学著作《中国人太多了吗》在当当网上颇受好评，在这之前，1999年，他还出过一本书叫《网络社会的崛起》。
这位“很会观察和思考”的学者可以让携程网在移动互联网时代再次成为巨头吗？
来源：创业家杂志
