来源：AI星球，文/林京
“用户说了一句‘谢谢你’，但如果结合上下文语境分析，他其实想表达的是产品很糟糕，给他的体验很差。”语忆科技产品总监黄鑫如此说道。
对企业而言，仅通过传统的客服管理体系，很难捕捉到消费者这些“言外之意”，也就无法发现服务或产品体系中存在的问题，长此以往，客户体验感大打折扣。
海量的客服对话数据是电商企业无法忽视的“信息库”，其中包含着消费者对产品、服务、物流等各个环节的建议评价等信息，关乎企业的销售转化率、营销转化率、客户留存率等关键指标。
随着电商行业流量红利日趋见顶，获客成本大幅提升，进行精细化运营，巩固已有“流量池”成为企业的一致选择。直播电商等新业态的出现，让弹幕、私信、评论区数据成为企业洞察消费者需求的重要数据。
尤其是随着双11的到来，企业客服工作量暴增，店铺询单的超高频率、对话数的暴增，客服管理压力陡然加大。传统的客服管理体系已经无法满足企业需求，一场客服数智化改造，迫在眉睫。
在此背景下，沟通过程的数字化管理需求正在悄然爆发。以成立于2016年的语忆科技为例，其业务之一便是通过对客服的实际执行过程进行监控并形成数字化决策建议，进而助力企业优化调整服务策略，提升售前转化和客户满意度等业务指标。
目前，语忆科技主要为企业提供销售和客服领域的全流程管理解决方案，已经累计完成百亿次对话数据处理，为超过1500家知名企业提供着服务支持，覆盖电商、地产和汽车等多个领域，并获得包括经纬、云启、红杉、联想之星等众多知名投资机构的投资。
分析“对话数据”背后的意图
对电商企业来说，在销售或服务环节的一个显著难题是能够进行有效分析的数据仅仅是如销量、退货量、客户满意度值等结果指标，这导致企业无法直接看到这份结果是由哪些因素造成的。
语忆科技服务总监许途量介绍，其实原因就沉淀在海量的对话数据中，如果企业通过人工去分析这些数据，耗时耗力。语忆科技便是通过全自动化的数据分析，寻找这些“结果指标”背后的原因，最终反哺企业的产品及服务。
语忆科技通过自主研发的深度学习算法与高度工程化的自然语言处理技术，上线“Usight销售服务数字化管理平台”，帮助企业在销售与客户服务各个节点的SOP得到沉淀和积累，实现全量、实时化监控和管理。
图注：语忆Usight电商场景解决方案
在服务万和电器过程中，语忆科技在售前客服和售后客服两个板块分别为其搭建了一套管理体系，去实时“监控”客服执行情况。万和电器的人员绩效考核也随之变动，根据流程执行质量，进行一级客服、二级客服的分类，进一步提升客服效率。语忆科技还可以通过数据分析，为万和电器输出消费者对产品及服务的意见、对新品的期待等。例如消费者对安装师傅上门的要求，对物流配送、活动赠品是否满意。
具体来看，语忆科技的“工作流程”是在获取对话数据之后，通过NLP分析，抽象出客户意图，然后对数据进行标签化。例如语忆科技会通过客户进线咨询、购买等相关行为数据，分析客户真正消费意图和产品需求，为品牌适时调整产品策略和营销策略。语忆科技也会基于客户购买后的真实评论，瞄准客户对产品的核心诉求与期待，帮助品牌及时把控产品口碑与舆情监控。
如果企业想提升满意度，语忆科技便会分析与满意度相关的数据，自动生成诊断分析报告，反馈给企业优化。去年5月，语忆科技与米客就四季沐歌项目进行正式合作，在2个月内帮助其完成客服售前转化能力平均提升33.31%，1个月内满意度提升至93.59%。
图注：语忆客服能力模型图
许途量介绍，语忆科技的特色在于并不是给客户提供一个工具，而是一套完整的“全流程解决方案”，帮助企业更好地塑造销售/服务的SOP，并且做好销售/服务的流程管理。
在数据检测上，相比传统的关键词匹配，语忆科技会通过NLP技术结合上下文语境进行检测，洞察客户的真实意图。正如文章开头所说，单看客户说“谢谢你”时，会认为是表达感谢，但结合上下文，他的真实意思是，“你们产品很糟糕，给我的体验很差，耽误了我很多时间，我真是谢谢你们了。”
许途量说，类似上述情况，只有结合上下文的语境才能分析出，能够更加精准地洞察客户意图。
这个赛道迎来爆发
从语忆科技的发展历程来看，其从电商行业切入，逐渐拓展到地产、汽车、通信等多个行业。目前语忆科技服务了维达纸业、美的、Babycare、汤臣倍健、良品铺子、完美日记、Puma、Urban Revivo等一系列标杆客户，单月处理对话量超过1亿人次。
语忆科技的业务爆发，与电商行业的深刻变革密不可分。随着电商领域流量红利的见顶，客户满意度、咨询转化率等软性指标成为企业竞争的关键。
过往，传统客服服务的管理仍停留于人工操作阶段，企业面临着管理效率低下、问题找出难度大以及考核维度不够丰富等弊端。语忆科技产品总监黄鑫介绍，语忆科技帮助电商企业解决了两大痛点：一是通过沟通数据对转化率、满意度等结果指标进行归因分析，找到关键影响因子；二是提升企业管理效率，节省企业管理时间与管理成本。
语忆科技的“Usight销售服务数字化管理平台”的应用场景还在不断增加。
从电商体系来看，京东、淘宝等传统电商巨头，正面临着服务压力大、客户体验经验不足、营销转化难度大等服务痛点。尤其是，多品类经营品牌客服正在面临人效、咨询转化率及服务满意度三大方面的诸多挑战，这都在倒逼企业进行数字化转型。
直播电商等新兴业态的快速发展，也增加企业客服管理需求。黄鑫介绍，语忆科技主要为企业分析四类数据：一是弹幕数据，包含消费者提出的各种意见，比如希望直播间展示哪些产品、询问衣服尺码等等；二是私信数据，例如粉丝给主播留言内容中，涉及到哪些对产品的槽点；三是心愿单，尤其是对拥有几千万粉丝的主播来说。将这些“心愿单”进行数据化分析，将关乎其下次选品；四是直播带货本身的数据，例如售后服务、物流快慢等等。
语忆科技也与头部MCN机构遥望网络有合作，其旗下多为明星主播，非常在意个人形象和口碑，消费者对他们的穿着评价、甚至是花边新闻的讨论等数据，都需要进行分析。
在语忆科技的客户中，我们也发现了很多耳熟能详的新消费品牌，黄鑫介绍，这是因为新消费企业往往是在短时间内实现快速爆发，对企业的管理体系、人员架构优化都提出更高要求，因此近两年与语忆科技合作的新消费企业持续增加。
语忆科技的下一站
自2016年成立以来，语忆科技以情绪和舆情的 API 检测为切入点，通过对不同场景的探索，现在已经成为给企业提供销售与客服管理领域全流程解决方案的技术供应商。
而语忆科技所积累的识别业务场景的AI模型，以及不断沉淀下来的解决方案，都构筑起差异化竞争壁垒。
语忆科技创始人&CEO程凯曾表示，在精细化管理的大趋势下，国内各个行业的销售与客户服务都在经历着数字化与智能化的加速重构过程。在这个重构过程中，如何将销售与客户服务的全流程环节进行精准定位和方法论沉淀，是企业面临的首要任务。帮助企业拆解销售与客户服务的各个点位，形成管理闭环，为企业提供完整和快速适用的解决方案，是语忆科技产品的核心目标。
语忆科技目前主要在电商领域落地应用。如今电商企业愈加重视客户体验，提升接待客户的专业程度、售后服务的态度、快速解决问题的能力，都是行业大势所趋。去年8月淘宝就开始试运行金牌客服团队评级体系。这套体系将从新灯塔综合服务分、咨询体验分、满意率多维度进行考评，着重考核电商商家的客服接待水平。
未来，语忆科技还将在汽车、地产、企业服务等领域拓展应用。许途量表示，汽车和地产领域都是高客单价产品，销售人员跟进客户周期较长，企业引流获客成本也较高，提升客户成交转化率尤为重要。语忆的核心能力还是通过分析“对话数据”，然后为企业提供智能化的管理决策依据，提升企业的管理效率。
许途量介绍，自2016年成立以来，语忆科技深耕沟通数字化多年，并且相信未来可以走得更远。“未来单品竞争会更加激烈。例如新能源汽车，随着产品同质化，当技术旗鼓相当之下，运营效率、售后服务等都将是提升企业竞争的关键指标。无论是通过线上IM工具沟通，还是线下面对面交流形式，都离不开‘沟通’。”
未来，语忆科技还将在SaaS平台的功能基础上加入更多PaaS化的功能元素，满足客户的多样性需求。“当客户对我们的检测能力理解的越来越深以后，会产生更多想法，希望我们在更多方面为企业做效率提升。”许途量说。
