【猎云网（微信：ilieyun
）北京】6月3日报道（文/王亮，编辑/林文龙）
受疫情影响，“2020天猫情人节”活动被取消，备受关注的《2019情趣报告》也没有发布。
去年2月15日，阿里发布《2018情趣报告》，数据显示，在过去一年中，天猫情趣类目同比增长约100%。其中，有数百万小伙伴购买了情趣护理用具，成交金额达数十亿元。
去年双12，淘宝发布90后消费趋势，一年花3亿元在情趣用品上。
随着网络的普及、新生代消费力量的崛起，人们对于性话题的态度更加开放，情趣行业的市场规模也得以迅速扩张。
据预测，2020年情趣电商用户将超过4亿人。
拥有淘宝唯一5金冠（淘宝卖家最高信誉等级）情趣店，天猫情趣类目交易指数第一的醉清风是直接的受益者，数据显示，从2015年入驻天猫后，醉清风的销售额一直平稳增长，从2016到2019年，这四年间复合增长率35%左右，销售额突破10亿。
目前，醉清风服务近5000万用户，在温州有300名员工，包括客服、运营、人事、法务、财务、设计师等，上海的仓库还有270多人。
老杨是醉清风的创始人，作为一个在情趣用品行业打滚了12年的老兵，老杨最关心的，并非冲多少销售额，而是能否让客户满意。“我们一直定位做中国最好的成人用品零售商和分销商，最大从来都不是我的目标，最好才是我真正追求的。”
天猫后台的数据显示，醉清风的售后满意度为90%多，而整个情趣用品店铺平均售后的满意度只有20%。
淘宝起步，天猫起家
在淘宝、天猫、京东等大流量平台，对成人情趣商家的政策也是逐步开放的。
2015年1月，醉清风被邀请入驻天猫，成为天猫第一家成人用品卖场型旗舰店。
2016年7月，京东商城正式成立了成人用品部；2017年3月，京东“成人用品”正式更名为“计生情趣”，并提到首页展示。
2016年，成人情趣卖家第一次进入天猫双11的主会场，但只给了20%的流量，也只邀请了3家：康爱多、杜蕾斯、醉清风，这三家分别是具有代表性的网上药店、成人情趣行业的品牌商和渠道商。
天猫带来的流量让醉清风快速发展，单月销售额连续突破一百万、五百万、千万关口。2016年，醉清风的年销售额超过5亿元。这超过了在新三板挂牌的春水堂、桃花坞、他趣、爱侣健康四家公司的总和。
能够入驻天猫，老杨认为是醉清风创业以来最重要的事情。他对猎云网说：“做天猫基本上是我们公司的第2次生命了，如果还是只有一个淘宝店，我们公司已经挂了。”
2008年4月，老杨在淘宝创建了一个情趣用品店铺，他希望自己做的能够和别人不一样，就像行业里的一股清风，便给店铺起名“醉清风”。
“我们所从事的这个行业，规模不大，问题不少，一直被太多人冠以色情、淫秽、暴利等负面的标签。”但老杨坚信，这个行业是阳光的，是健康的，是给广大消费者带去快乐的，是让大家感受到更有乐趣的生活方式的。
“但要想别人尊重我们，我们先得自己尊重自己，让我们一起行动起来，抵制假货、粗制滥造，抵制各种不正规不合格产品，不要为了一时的利益去做一些坑害消费者权益的事情。”
从业以来，老杨一直为此鼓与呼，希望能让所有的消费者更加尊重他们这些从业者，能让他们的子女不会因为他们的所选的行业而感到羞愧！
客服总监周丹是公司元老，在2010年6月入职时，醉清风已经是一个五皇冠店铺，员工有20多个人。老杨规定，凡是新来的员工都要从最基础的打包配送做起。
作为一个刚大学毕业的女生，周丹看到那些成人用品，一时难以接受。她本打算做半年就离开，但有两件事打动了她。
第一件事是老杨的原则，在2008年公司规模很小几乎没什么利润的时候就决定不卖任何口服的药；第二件是，有个客户在下雨天收快递时，纸箱子被雨水打湿，里面的东西漏了出来，导致隐私泄露。客户很生气，投诉了过来。从那以后，老杨坚持不管发什么货，都会套一个黑色塑料袋。
这耗费了更多成本，也增加了发货时间。但却让周丹感受到，老杨是在认真做事。她对猎云网说，“当时我就对这个行业改变了看法。原来我们老板还是在为客户考虑，不会去卖这些忽悠人的产品，即便再暴利他也不这样去做。”
去年，醉清风还斥资500万在上海仓库旁边成立产品质检仓。这增加了产品成本，也拖慢效率，但能大幅减少售后服务。周丹说，“我们是唯一一家去做这样事情的。”
80后的孟晓兵从2010年起就是醉清风的老客户。让他印象最深刻的也是醉清风对客户隐私的保护，货品包装很严实，包裹面单上也只有客户姓名和电话，连快递员都不知道自己送的是什么。
老杨的创业故事也打动了孟晓兵，他对猎云网说，老杨学法律，武大毕业，“那个时候大家对成人用品的接受程度跟现在不一样，所以大家会对这种东西比较有兴趣，尤其是对于一个卖成人用品的人，是一个什么样的状态？”
2018年，有一个投资人主动找到老杨，投了1020万，占1.7%的股份。投资人认为醉清风很稳健，而且也很规范。投资人的想法是，把醉清风包装后卖给上市公司。
“资本运作要对赌利润，为此做的一些策略是很容易出问题的。”后来老杨想了想，还是要按照市场的规律来做事情，他希望公司的目标是能做一个稳健的、对客户负责的公司，“而不是我们在资本市场去搞一下赚一笔钱（就可以了）。”
去年6月，老杨组织公司管理层开会。他说，未来三年，醉清风不会往赚快钱的方向考虑。他把利息给了投资人，让他们退出了。
周丹对猎云网说，老杨是个有理想和情怀的人，早已实现财务自由，“他是想让醉清风成为国内甚至全球有影响力的情趣用品零售商、批发商。
确定行业标准
根据企查查的数据分析，我国的情趣用品企业新增数量，在2015年开始加快，当年新增量为746家。2019年新增量达到了巅峰，共有1348家。
但自2003年8月国家食品药品监督局发布《关于仿真式性辅助器具不作为医疗器具管理的通知》后，情趣用品行业就一直处于没有统一监管部门的尴尬境地。
每当3·15临近，一些商家就开始担心会被投诉举报，前几年，淘宝职业打假人特别多，有人一个月甚至能举报四五十个店铺，甚至以此牟利。
由于电商的线上付款性质，导致偷税漏税严重。除了漏税，刷单是常有的现象。这些行为直接触犯法律，一旦被查就可能会被抓，整个公司便会倒闭。
醉清风也被举报过很多次，但大多是包括词语写错类的细枝末节。曾经有个举报人找老杨要300万，一年半时间举报了三四百次，老杨从没给过那人钱，税务部门稽查了两次，发现醉清风的累积纳税金额超过1亿元，并没有什么大的税务问题-有一些小的问题也已经被处罚过了。
老杨认为，醉清风能够稳定地坚持下来，注重规范是一大原因。“我们各个淘宝天猫京东的店铺，从2012年到2019年的每个月的支付宝流水都被查过，如果我们不规范，现在早就倒掉了”
作为一个学法律的人，老杨很在乎合法合规。
2017年5月，天猫召集成人用品商家开了一次行业质量标准会议，在此之前，这个市场规模已超过100亿元的行业，连个行业标准都没有。
3个月后，阿里健康公布了国内首个成人用品行业质量标准，该标准由阿里健康联合威凯认证检测有限公司、深圳市计量质量检测研究院等方制定，适用于入驻天猫等阿里旗下平台的商家。
2018年5月，京东也推出了自己版本的标准。
大流量平台各自出标准，有些细则还不一样，厂家该听谁的呢？这让很多企业很担心。但是，情趣用品行业并没有成立自己的行业协会，也没有自己制定的行业标准。
事实上，过去十几年里，情趣用品行业几次试图成立协会。但缺乏领头人，都没有成功。
2017年，杜蕾斯政府事务副总监姜宜凡又动了要成立行业协会的念头。很多情趣行业人士都推荐姜宜凡先找老杨“出马”。因为醉清风创立较早，是中国情趣行业最大的渠道商，在业内的影响力较大。
“我劝你不要搞了，费力不讨好”。初次交谈后，老杨不仅给姜宜凡泼冷水，还明确表示不愿意当会长。
“既然你不想当，到时我们就投票选举吧。如果选出来是你，你就不要推辞了。”姜宜凡说。
老杨做出妥协，表示愿意配合姜宜凡一起把这个事情做起来。为此，老杨还安排了他的一名助理协助参与其中。
到2017年6月，醉清风、春水堂、杰士邦、他趣、桃花坞等14家企业均表示愿意一起成为发起企业，并成立了筹备小组。通过投票，15家单位中，醉清风以11票成为筹备组组长单位。
2018年5月24日，在上海浦东新区的一家商务酒店，中国日用杂品工业协会两性情趣用品分会成立。老杨当选为情趣用品分会会长，姜宜凡任秘书长。
一个有意思的细节是，会展公司向与会企业合计预收取了约11万元的会务费（不含会员费），最后的支出约22万元（含晚宴）。这中间的差额由醉清风、杜蕾斯等几家企业以赞助的形式做了补充，结余的款项转到了日杂协会账户，用于之后情趣用品分会的开支。
改善客户体验
尽管醉清风的销售额持续多年都保持着不错的增长势头，老杨还是有一种危机感。最近，他开始关注阿里的天猫超市、零售通、天猫国际等一些新业务。
他觉得，“未来的业务肯定会分散到各个平台，虽然都是阿里的平台，但它底下有很多模块，每个模块都会吃流量，都会吃客户，最后整个天猫的商家竞争会越来越激烈。”
2019年下半年以来，很多品牌商通过自媒体的营销方式间接推广了新产品。这对醉清风刺激也很大，老杨意识到，大家越来越注重品牌了，而这种模式发展也很快。
醉清风的定位始终是零售和分销，这也带来一个问题。在天猫，情趣用品类目排名前100名的店铺，有百分之七八十都与醉清风合作过（加上或多或少的与醉清风合作过），但很多人买来卖去，最后才发现是在醉清风买的产品。很早，老杨就注意到，作为一个卖场，给顾客的品牌印象还是不够深刻。
今年1月，一款小怪兽和醉清风联名款的礼盒在醉清风旗舰店上线。老杨希望，两家公司的品牌联合能让醉清风在今年有一些突破。
因此，他找到了情趣品牌公司小怪兽CEO刘博，来担任公司的品牌顾问。在老杨看来，小怪兽的产品设计风格比较时尚，创始人又是清华美院毕业，他们之间又有很多共同点。
小怪兽在2015年成立之初，两家公司就成为合作伙伴。让刘博印象深刻的是，在2017年一个行业活动上，老杨在台上发言，他讲到企业的运营，税务的正规化才能走得长远，还用自己的经营数据去分析行业的发展方向。
接触多了，刘博觉得，两人的价值观和做事风格都很接近，这也塑造了品牌调性。刘博对猎云网说，老杨勤于思考，想法独特又很务实。他对醉清风的总结是，做事低调，不抄近道。
除了品牌塑造，醉清风也在客户体验上不断进行革新。
2018年年底，醉清风成立了一个客户体验运营部，以客户体验提升为目标。这个想法是老杨提出来的。当时他发现，醉清风的服务体系依然处于粗放型。
周丹介绍，在网络购物中，只有20%的客户会咨询客服，而80%的客户是静默购买行为。这80%的人，购物后，如果对体验不满意，会直接给一个差评，并不会向客服反馈。
在过去，醉清风的客户服务也只与20%的客户产生交集，80%的售后体验从未触及。这使得整体服务价值会较低。而客户体验运营部的目标就是把那些静默客户也能触及到。
这个部门的人员组成不仅有原来的客服部，还包括运营、采销、财务等多个部门。周丹解释，部门分为三块：第一是投诉中心，这里的同事会收到各个部门的投诉，任何导致客户给差评的小细节，都会做成工单汇报给周丹。第二是客服质检组，收集客服的聊天记录，如果存在问题，周丹会去跟他们沟通。第三是非客服质检组，涵盖所有非客服部门的人员，这个小组有三个人，以消费者的角度去店铺里浏览详情页面，观察任何可能会误导或让客户不理解的产品描述，再进行反馈。
周丹说，所有可能影响到客户体验的问题，都会直接追责到具体某一部门，且所有部门考核都与客户体验挂钩。
尽管触及到静默客户，但醉清风并不直接把控产品端，依然会面临最本质的问题，卖出去的产品本身是否优劣。
一年后，在复盘2019年时，老杨和周丹发现，醉清风还是有做得不足的地方。以往，很多产品火爆后，才收到客户反馈说体验不好。“这导致2019年我们一直在做亡羊补牢的事情。我们都是不断先伤害客户，然后再收集客户的使用反馈，再去改产品，其实这种逻辑是不对的。”周丹说。
今年，周丹新设想了一个计划，在客户体验运营部门下设置一个情趣用品体验官的小部门，每当核心产品上新前，他们会联系不同年龄层的老客户，把产品提供给他们使用，再收回一个问卷调查和产品打分。
如果产品分值在80分以上就是优秀，这代表大部分客户都会去使用。反之，低分的产品在上架销售前会被排除掉。这些数据还会反馈给厂家。
目前，情趣用品体验官主要是公司内部人员去申请，周丹预计，把人员和问卷体系落实清楚后，6月份将会建立起来。到时，所有的核心产品都会走这样的流程。
（应受访者要求，孟晓兵为化名）
