猎云注：爱彼迎和途家两大平台上的城市民宿受到疫情的影响并不小，但好在平台和房东们想了很多方法让损失降到最低。挺过了最难的日子，他们对未来依旧抱有信心。文章来源：界面新闻；编辑：底伊乐，编辑：汤威。
2月14日，城市民宿昔舍的创始人任培颖在朋友圈发了一条动态，推出了史上最大折扣——五折抢购民宿套餐，有效期为一年。
她在这条朋友圈中写道：“希望这份诚意与礼物可以让我们提前获得现金流，希望这种自救的方式可以让我们平稳地度过这困难的三个月。”
作为一名80后建筑师，任培颖和丈夫共同创立了城市民宿品牌“昔舍”。他们走访调研了上海近千所老房子，在老洋房、新式里弄、石库门和老公房中，选取了100所进行改造和打磨，想要做成一个可以让内心栖息的家。
“梦想中的家应该是在一所老房子里，它历经过岁月的传奇，却还依旧能够找寻到往昔生活的痕迹。”任培颖介绍说，她想让人们在这充满独特性和历史性的空间里，找到自己对老上海的记忆和画像，给人们更多关于生活方式的灵感。
但没人会想到，春节和情人节这两个城市民宿的旺季，今年会变得完全不同。
“疫情刚爆发不久，针对部分已经入住的客人，出于安全卫生以及疫情防控的需要，我们的团队与客户协商退订，仅少数订单调整为延期。”任培颖表示，“随着企业复工开启、外来人口增加，社区管理也更加严格，民宿工作人员根本无法进入房源进行日常维护，更无法开放给客人入住。”
前期的主动关房与后期的防疫管控，共同催生了一个任培颖口中“归零”的2月。
但“归零”的不仅只有2月。据团队预测，2月、3月都将彻底归零，4月、5月可能各算半个月，有三个月是完全归零的状态。
初遇疫情时，大量订单取消
实际上，几乎所有城市民宿的房东都和任培颖有相似的遭遇。平台的经营管理者在面对突发的疫情时，也在“慌乱”中积极寻找解决的办法。为此，界面旅行分别找到了两大民宿平台：从国外走进国内的爱彼迎，以及扎根本土并逐渐向外拓展的途家，与他们聊了聊这场疫情给其带来的改变和未来的发展方向。同时，我们也想知道在不同的管理运营理念和模式下，他们该如何度过这次疫情带来的大考。
“疫情爆发后，我们看到武汉及全国各地有大量订单取消，目前因为疫情还在发展中，暂时没有非常明确的退单数字，但疫情对全国旅游业的打击和带来的损失都是毋庸置疑的。”爱彼迎中国总裁彭韬对界面旅行说道，“整个旅游业受到‘速冻’打击的同时，广大房东社区也承担了很大的压力，尤其是在武汉及其周边地区的房东，可能未来几个月的收入都会受到影响。”
与此同时，工作人员尤其是客服的压力也很大。因为推出的特殊取消政策，客服收到了史上最多的工单，“我们整个团队春节期间都坚守在岗。”彭韬说。
与爱彼迎有着同样处境的还有途家网。“退改需求的骤增，让客服开启了24小时全员奋战模式，从除夕到大年初三，是途家退订业务量的尖峰时段，平均每天接听电话的业务量超出日常工作的20多倍。”途家民宿执行副总裁兼首席商务官李珍妮对界面旅行介绍道。
但实际上，疫情带来的订单退改的骤增以及管理平台客服的压力大仅仅只是一方面，另一面巨大影响的来自于房东们的损失。这些本想依赖于春节旺季支撑的房东们，在面对突如其来的大量退单时，显得有些慌乱和不知所措。
“疫情爆发初期，各大平台都还没有推出统一的退改政策，但这时已经有客人开始退单了，一部分还没有动作的客人，我们选择主动联系了他们，与其协商。”在成都开了3年民宿的木木回忆着，“其实一开始并不知道这个疫情会有这么严重，所以大部分客人都是选择退一部分或保留订单，以后再住。但随着各大平台发布了政策后，由只退武汉地区的订单变为全国皆可退，由最初的建议退变为强制退了。”
木木在成都经营的40多套民宿，大部分都在市区内。全年的平均入住率能达到70%左右，针对的客群大多数也是差旅群体。但在疫情爆发后，大多数客人选择了退单，针对一些少有的未退单的客群，她自己关闭了这些订单。
“民宿和酒店不同，我们不可能做到对每一个客人进行体温检测，所以为了保障大家的安全，在前期小区还没有完全管控和封锁时，我们也停止了接单。”木木说道。
之前是自己主动接单，但在2月10日成都地区各小区管控严格后，就被迫不能接单了。这样一来，木木经营的民宿也从春节开始，一直持续到3月的订单都退掉了。
实际上，很多成都当地的民宿房东们都表示，这一阶段不倡议接单，毕竟大家都有所担心，因为某些原因影响小区和片区其他人的安全。但，和木木一样做的房东们，损失一定很大。
此外，木木还认为，虽然此次受疫情影响乡村民宿也遇到了很多问题，但与之相比，城市民宿遇到的问题更棘手些。
“很多城市民宿中的个人房东抗风险能力其实比不上乡村民宿的。对他们而言，之前可能投入的资金也比较小，遭遇疫情后会产生有风险还不如关掉房源的心态。此外，对乡村民宿业来说，1—3月作为其淡季，大多数民宿也处于半营业或歇业状态。”木木说道。
平台政策如何安抚人们的恐慌情绪
大量的退单铺天盖地而来，包括房客和房东在内大家都是懵的，所有人都没料想到影响会这么大。也正是在这时，爱彼迎和途家等平台推出了一系列的政策措施。
“在保证员工健康的同时，如何能够在这非常时期支持我们的中国社区成为一个重点。一直以来，社区是爱彼迎的核心，于是我们建立了一个专项基金，投入超7000万元人民币，除了帮助房东们缓解疫情带来的困境，也希望能在疫情过后，为他们的长远发展提供一份助力。”彭韬说道。
为此，爱彼迎的确在专项基金的支持下，推出了首批“十项承诺。”包括返还湖北房东服务费；对中国大陆地区房东上线“爱在行动”房东志愿计划，优先帮扶暖心房东，并承诺将在今年推出房东成长计划，加强各类房东培训，奖励房东优秀事迹等。
其次，再度升级保障措施。包括中国大陆地区超赞房东身份自动延期；“特殊情况政策”的适用范围和湖北地区房源服务费返还计划延长。
此外，特别开设了“周租月租房源”推广专场，帮助房东获得更多连住订单，降低空房率。
值得一提的是，爱彼迎专门针对疫情的房东培训课程落地并正式上线爱彼迎房东学院。课程内容包括逆境下房源运营、房东沟通技巧和房源消毒防疫等。
“爱彼迎的政策出来的比较快，这实际上解决了大问题。因为很多房客在取消订单时会遇到不少麻烦，房东和房客之间的沟通也会比较困难，这个时候平台的一个政策会方便大家做这件事。”谢一说到，“此外，他们针对中小型房东也会建群公布一些政策、推出一系列房东培训课程，这点还是很不错的。”
与此同时，途家也推出了不少政策，最大程度帮助房东们分担压力，解决短期和中长期问题。
具体而言，在帮助房东解决房租问题方面，推出“抗疫暖心业主”，出资让给予优惠的业主未来一年9折住民宿等其他保障；在资金问题上，成立“同袍团队”，协助房东进行租金减免、贷款申请支持；在安全问题上，与平安保险合作，为房东免费提供“新冠保险”，有20万元保障金；在经营合规化问题上，成立300人的团队“途家安伴”，为行业和民宿房东们提供系统、合规的解决方案。
平台推出的及时政策，以及一次次政策的升级和更新，也期望能在一定程度上能给人们吃颗定心丸，安抚大家的恐慌情绪。
房东们的自救之路
除了平台的帮助，一个个房东们也开始大显身手，走上了一条条自救之路。
西安的90后民宿房东谢一，目前经营着2套民宿。去年10月上线了一套3居室，今年1月上线了一套1居室。在她看来，疫情对3居室的房源影响更大。
“3居室的客群会以家庭出游为主，一般为5到6人，他们会优先取消订单。统计之后，1月份3居室的入住时间仅有6天，且全都在18号之前。”谢一说到，比起3居室，1居室的房源处境更好些。“由于设计风格、主题等更受年轻人喜爱，1居室的房源1月份一上线就订满了，不过受疫情影响，有9天是没有客人入住的。”
实际上，谢一的1居室在这次疫情期间的确起了不小的作用。
疫情期间，谢一遇到的两个来自长沙的大学生，一定程度上缓解了自己的损失。“其实那些既回不去、又不能走的特殊群体，给了像我这种城市民宿房东们一些启发。”谢一说。预定她1居室的是2个大学生，他们原本2月中旬开学，两人计划提前来西安玩玩，结果就遇到了不断加重的疫情。最后，学校延迟了开学时间，长沙也回不去了，当酒店也关闭不营业后，他们在微信上联系了谢一，住进了那套1居室的房子里。
“我给他们办了长住，整租一个月，所以这套房子对我来说其实没有太大的亏损。”谢一说，“其实房东群里遇到的这种人群还是很多的。”
此外，包括免租、折扣优惠、转为长租等模式，也是房东们探索出的自救之路。
这其中，对房源打折预售是比较普遍的做法，大部分房东都希望借助这种方式提前补充现金流。也正因如此，我们才在昔舍创始人任培颖的朋友圈中看到，她推出了史上最大五折的促销力度。据了解，昔舍此前的优惠活动从未低于八折。
不过与普通城市民宿不同的是，除了民宿业务外，昔舍还有占比更大的长租业务，长租业务受此次疫情的影响较小，因此也能分担一定的压力。
事实上，的确有一部分民宿房东把自己手中的房源转成了长租模式在运营。木木就把手中的可以进出小区的部分房源挂在了贝壳、58同城等社交平台上预售，近一半的房源都在2月份长租了，大家长租的时间基本保持在2—3个月。
但也有一部分房东，在疫情期间因主观和客观的因素关闭了订单，但却在悄悄地为未来做打算。
叶先仲是北京乡愁科技有限公司的总经理，旗下经营着一个名叫“吾家可归”的民宿品牌，2016年开始以北京后海为基地，利用自己的设计优势，将具有老北京文化的四合院赋予新的活力。
他在后海开发设计的8套民宿，包括嵯峨馆、雀居、新古坊、途家✖️严选HOME、小米优品·家等深受千禧一代和Z世代的喜爱，也时常会有明星们前来打卡拍照。作为经营管理者，疫情对他的影响不可谓不大。
“在后海里开民宿，我们针对的客群大部分是全国各地来京的旅游群体，淡旺季本来就很明显。按理来说，春节期间是我们的一个旺季，事实上我们的房源早在年前也都订满了。但出于疫情的原因，1月21日我们退掉了最后一笔订单。”叶先仲说。
由于地理位置的特殊性和叶先仲的主观原因，开在后海的这几套民宿整个春节期间直到现在，都处于关闭状态。“虽然有1、2个零零散散的客人想要订房，但我们还是有所顾虑和担心没给订，实际上我们也很无奈和无能为力。”
出于对以往几套民宿受欢迎程度的了解，叶先仲并不担心疫情过后五一、暑假的入住率，反而十分看好。因此他也表示此时不会用低价来预售，为日后的客源提供保障。
这段时间他只想做一件事：对房屋进行升级改造。“我想用一个更好的房子来迎接疫情过后的高增长。”
为此，这段时间他对室内进行了软升级，包括对卫生设施等进行修补和更换。此外，等工人可以正常返京工作后，再进行硬升级，对长久失修的地方进行拆补等。
实际上，像叶先仲这样的做法如今并不少见。民宿房东们都趁着这段时间对房屋进行升级和盘点。保留优质房源、优化好评率高的房源、对经营状况不好的房源可能就选择停止与业主再签约了。还有的房东目前还在学习心理学相关的课程，想着以后会用得到，认为了解简单的沟通，对个人和客人都是好的。
这段时间，大家都在积极努力的做准备，想要更好地应对疫情过后的爆发性增长。
等待疫情过后，市场按下的“重启键”
对未来的发展，如今所有还在坚守的人都抱有信心和期待。
大多数人把关注的焦点放在了今年的五一假期和暑假。调研公司凯度也在今年2月6日至9日开展了问卷调查，结果显示，疫情结束后，78%的受访者会恢复受疫情影响的旅行支出、近五成（49%）的受访者对旅行的欲望强烈。
“我认为大家不需要对这次疫情太悲观。旅行作为朝阳产业，人们的需求是不会改变的，那些由于疫情而被推迟的出游计划，会在疫情结束后大量爆发。”谢一表示，疫情是一时的，她还是会按计划在今年上线5—10套房源。
同样，途家和爱彼迎这样的平台，也对未来充满信心。
其中途家表示，冲击只是一时的，疫情过后旅游行业终将回暖，甚至会有“报复性增长”。此外，市场对高品质民宿的需求也会更旺盛。为此，他们决定推出更多高品质的主题民宿，并继续尝试跨界合作、继续征集全球范围内的旅行达人，在今后出现更多“生活美学屋”和“途家美宿家”。
值得一提的是，途家也将把目光投向境外市场。优先在日本、韩国、泰国等国人出境游热门目的地展开布局，并在海外重点城市设立本土化公司。李珍妮对界面旅行表示，海外业务将会迎来更快速的发展。
爱彼迎也表示，在疫情过后，千禧一代群体的“报复性消费”意愿会更加明显，“复原能力”和“消费弹性”也将高于其他群体。彭韬说，“我们有信心行业回暖，并且疫情不会改变中国对爱彼迎全球的重要性。”同时，爱彼迎联合创始人柏思齐也表示，爱彼迎将持续在华投资，并尽所能为房东社区提供帮助。
“市场需求依然是存在的，只是被推迟了。预计在疫情全面缓解之后的两三个月，整个消费服务业将会逐步恢复，旅游业也一定会迎来春暖花开的日子。”
同时，爱彼迎中国发现，今年五一小长假的国内房源搜索量较去年同期增长超过了2.5倍，暑期的搜索量也高于同期。“未来我们将进一步加强提升房源的品质，注重安全和质量，关注其卫生状况。同时，我们将继续发力可持续旅游和消费者体验式旅行。”彭韬说。
毫无疑问，这次疫情对民宿行业带来的巨大冲击丝毫不输其他行业，它对企业的韧性和抗风险能力也是一次考验。当疫情变身成一场大考后，无论是对平台的管理者还是对房东自身而言，都是次优胜劣汰的考核，或许也会促进其经营模式和管理模式的迭代。那些能抵抗住风险的人和企业，才能在未来把民宿做的越来越专业。
如今他们所做的努力，也是为了在市场按下“重启键”的时候，能抢占先机。
