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阿里巴巴CCO吴敏芝:体验是新商业核心竞争力,在阿里人人都是CCO
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2017-12-16 阿里巴巴CCO吴敏芝:体验是新商业核心竞争力,在阿里人人都是CCO

阿里巴巴如何帮助商家提高服务能力?

【猎云网(微信:ilieyun)杭州】12月16日报道(文/盛丽艳)

12月15日举行的新网商峰会上,阿里巴巴首席客户官(CCO)吴敏芝向现场评述“体验”在新商业语境下的核心价值。她认为新零售的本质是以消费者为中心,他们正在经历从“买得到”到“买得好”到“买得爽”的升级。

4P理论边际效应凸显体验成新商业核心竞争力

“传统商业模式是商品经济,谁主导市场,谁就主导经济。最关键的是4P:产品(product)、渠道(place)、推广(promotion)和价格(price),这也是过去商家投入最多的地方。”

吴敏芝举例称,在上世纪90年代,以晋江球鞋品牌为代表的商家们基本上只做四件事:首先,设计和生产商品;其次,去电视台打广告,打出知名度;第三,找经销商,去各个城市铺货、卖货。只要商品卖出去,这个链路就完成了。

时至今日,市场环境已经发生了变化,很多依然在围绕“4P”下工夫的商家,实际投入产生的边际效应已经越来越少。商家和企业家真正应该做的,是去抢占和填充“消费者体验”这块价值洼地,创造增量价值。“从某种意义上来说,在当下,这才是一种错位竞争。”

新服务应循TED原则

体验日益重要,新商业的服务体验要怎么做呢?

“在阿里有句话——说CCO是公司最有权力的团队。马老师(马云)有一天跟我说:敏芝,今天会有很多人要拍你马屁。大家想不通,为什么别人会来拍我们马屁?其实很简单,因为我们负责的是客户体验。整个阿里平台上,所有体验好不好我要去负责,所以公司给了我们这个权力。”

在吴敏芝看来,新商业下的新服务应遵循TED原则——T是人材(Talent)、 E 是赋能(Empower)、D是数据 (Data)。简言之,就是企业和组织必须在服务和客户体验有更大的投资——投入最好的人材、最大的权力、最好的技术,给服务团队充分赋权,并数据化驱动。

吴敏芝表示,在阿里,服务小二可以关闭一家不守规则的店铺,也能决定让什么样的商家尝到 '”甜头”——这背后依托的就是来自平台上客户的评价和反馈体系。阿里巴巴要想做到 102 年,必须依靠客户。阿里巴巴必须用好手中的数据、技术和创新能力,不论是销售什么产品和品牌,都要提供最好的网购体验。

“而这一切无疑应该用数据去驱动。”吴敏芝强调,这已经是个数据无处不在的时代,现在缺的不是数据,缺的是对数据的重视,以及对数据的使用和运用能力——“这是今天最关键的东西。”

全方位开放赋能

CCO线和阿里生态乃至社会的关系是什么?吴敏芝现场表示,“阿里巴巴服务线要着眼于体验生态链全局,全方位赋能合作伙伴。赋能合作伙伴会是阿里巴巴服务人一个永远的坚持。”她用“三个圈”来指代这种共同发展的推促关系。

第一个圈是基础保障服务,以2017年双11期间阿里CCO线设的“GPS导航”为例,这套服务雷达体系在天猫双11期间帮助全阿里平台商家,从商品备货开始,到每天销量预测,到整个经营环节,包括最后库存补货,提供全链路一系列的服务“导航提示”,让商家有依据地去优化服务。

第二个圈是主动和增值服务。针对新老商家需求差异,阿里CCO线推出“差异化服务”;商家更懂商家,所以基于大数据的商家互动,建立平台让商家帮助商家;包括在及时预警很多商家经营类的风险上,主动为商家提供增值服务。

第三个圈是赋能商家。2017年,阿里为商家研发的智能客服店小蜜正式上线,刚刚过去的双11中,店小蜜已在超20万商家店铺“上岗“。不少商家原来70%的客服人力在售前咨询,有了店小蜜后,这一比例降至30%-40%。

吴敏芝透露,阿里CCO团队正在做的事是:搭建一个客服中台。未来成型之后,希望能帮助每一个商家、企业或组织,瞬间“复制”出一套完整的CCO体系或客户服务体系。基于这条体验生态链,阿里巴巴将持续输出技术、经验以及服务人才,去驱动全链路上服务体验的提升。

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