【猎云网（微信号：ilieyun
）】12月9日报道 （编译：杏染）
客户服务是自动化技术和机器人技术最受欢迎的应用之一。如果能够成功应用的话，聊天机器人不仅能够减少成本，还能够提升客户满意度。在联络中心的环境中，聊天机器人能够减少会话的平均处理时间、解决更多问题、避免使用高成本的人工渠道，同时还可以减少培训代理人的时间。
然而，如果执行情况很差的话，聊天机器人会使客户更加不满意，还会有损品牌形象。为了保证客户满意度，请记住下面几点。
战略
决定你的机器人模式
客户服务机器人有两种模式：前端机器人和机器人协助代理。前端机器人用于顾客咨询的第一线，最典型的就是机器人以对话的方式进行常见问题的解答，而遇到挑战性问题时它们就被难住了从而不得不寻找人工代理。第二种模式则是利用人工智能机器人协助人工代理，机器人可以为代理人提供客户可能的反应，从而提供更恰当的服务。这两种模式各有利弊，因此最基本的问题就是你必须先决定好使用哪一种。
用客户希望的渠道联系客户
随着会话平台的剧增，机器人需要让客户通过各种渠道来熟知自己的存在。相关数据表明客户服务最重要的是“客户可以通过任何渠道来联系公司，得到想要的信息，并处理业务”。另外，95%的受访者都使用了至少三种渠道或设备来参与一家公司的客户服务。Zendesk的产品战略副总裁Sam Boonin注意到聊天平台应当有多种渠道：“客户希望公司能够用他们喜欢的渠道来回应。如果我用Twitter联系你，那么你也应该用Twitter来回复我。”
创建部门间的合作
一家公司想要使用机器人就需要确保所有部门知道使用了聊天机器人，特别是单独的前端机器人。市场营销部、业务部以及科技团队都应当支持这个项目。举个例子，当荷兰皇家航空公司（KLM）使用了Facebook Messenger来作为客户服务渠道，公司收到的顾客咨询剧增。然而它已经准备好使用DigitalGenius的人工智能机器人助手来帮助处理顾客咨询。
设计
承认你使用了机器人
LivePerson在2016年10月的研究中发现，80%的消费者都希望他们可以事先知道他们是在与机器人交流。不要试图把机器人伪装成真人，几次反复的会话之后，顾客就会知道自己是在与机器人交流。如果公司非要把机器人伪装成真人，那么顾客就会觉得自己受到了欺骗。相反，公司可以使用用户体验中的一些明显的线索，比如头像以及其他微妙的迹象，来表明他们使用的就是机器人。
与现有业务系统相结合
确保你的聊天机器人能够获得相关客户数据、知识存储和核心功能。如果机器人反复要求提供账户凭证或者不知道客户的优先购买选项，客户就会失去耐心。另外，功能齐全的聊天机器人应当与后台系统相连接。账单支付在电话中心的互动部分中占据了30%到40%，机器人如果没有这项功能就相当于一半的问题解决不了。
建立人工求助流程
聊天机器人也需要人力监管来处理一些复杂的情况或与情绪特别激动的客户交谈。机器人的使用离不开一个明确的人工求助流程，从而保证客户可以找到人工代理。在这个过程中，同样还要保留聊天记录，这样人工代理才能了解机器人与客户交流过的内容。随时间推移不断完善机器人的知识存储数据可以减少人工代理的需求。
运作
进行分阶段部署
机器人助手模式需要将客户服务的过程分阶段，这样代理人才会觉得机器人是助手而不是一种威胁。例如先从内部聊天机器人开始，使用最有创新性的客户服务代表来进行试点。如果成功了，再将其增加到员工训练的模块，最终变成新的员工训练项目。
不断维护
在客户服务中使用机器人并不是只要将机器人设置好就可以不闻不问了。相反地，公司需要不断维护和更新内容，包括公司的产品、促销、新闻、政策以及其他的改变。公司应当设立一个团队来不断查看机器人的对话并进行调整，从而不断改进机器人的表现，人数可以是几个人，也可以是10个人甚至更多。
追踪分析和跨平台
任何平台或活动都应该追踪结果。常见的客户服务指标是平均每次会话的处理时间、问题的解决率、升级率和满意度。这些应该搭配机器人指标如会话步骤（机器人与客户之间来回对话的次数），用户情绪和其他指标。此外，由于这些对话都是在平台上进行的，因此要确保分析系统可以追踪客户信息渠道。
如果你的公司正在考虑使用客户服务机器人，就请记住这9点重要内容，从而将机器人技术的好处最大化。
