【猎云网（微信号：ilieyun
）】10月10日报道 （编译：冷洁）
现实中，用户总会对服务支持代表心怀不满，更别提夸他们了，可致力于WiFi系统开发的创企Eero就不是这样。当大部分创始人甚至对用户支持的重要性还后知后觉，只一心扑在产品技术问题上时，Eero的CEO Weaver从一开始就把用户体验融入到产品的开发中去，特地组成一个团队来收集用户反馈。Weaver知道，要想从竞争对手中脱颖而出，必须在服务上更胜一筹。
用户体验≠用户支持
这并不是什么文字游戏。用户体验是一个互动的过程，它体现了产品和用户之间的关系；而用户支持只是致力于解决用户在产品使用过程中出现的问题。“我们不想等到问题出现再去想办法解决，”Weaver解释，“我从中学开始就为人们安装路由器，在人们向我寻求帮助之前我就知道他们需要我的帮助。所以我就想，如果能在人们提出需要之前就帮他们解决所有可能的问题，那就必胜无疑了。所以我从一开始就这么强调用户体验，而不是用户支持。”
提前雇佣用户体验相关负责团队
大部分创企都会在创办团队前预先雇佣技术人员，而这些技术人员在打造产品时并不会关注市场匹配程度，因为在他们的思想中，这是创始人应该做的。“市场是残酷的，一个精心打造的产品并不一定会获得客户的青睐，一定要让用户理解产品背后整个团队的付出，所以我第二个雇佣的是市场经理Sean。”Weaver说道。
雇佣一个用户体验专员，然后一切到此为止，这是创企经常犯的一个错误。“事实上，用户体验并不仅仅是用户对某一产品的使用体验，更是用户对整个公司的感受，”用户体验模块负责人Lindsay表示，“所以这就形成了我们公司的分工，Sean负责潜在客户的沟通；Weaver则组建一个团队，专门负责注册用户和公司之间的反馈环节。”
改善用户体验需从公司内部开始
为了掌握顾客的规律，很多创企倾向于市场调研。然而，按照Eero的经验，基础工作是最最重要的。
拿整个公司为例，看看用户体验能做到什么程度。当Lindsay加入Eero时，还剩几个月产品就要投放市场了，所以她决定抓住这个机会的尾巴，让用户体验成为Eero独一无二的优势。“我想让产品从内而外地契合每一位客户，这当然不可能一蹴而就，所以我打算从公司内部入手，如果产品能符合公司所有人的期望，它必定能满足更大的用户群体，”Lindsay不无自信地说道。
保持开放和包容的思想。Lindsay 不仅带领公司在旧金山打头阵，更帮助公司在德克萨斯州的奥斯丁扩建了一个客服中心，“外包总是给人一种不好的印象，很少有人把它看做公司的一部分，”Lindsay解释道，“但一个富有经验的客服中心会给我们带来很多的好处：首先他们有经验，能够根据我们的需求灵活调整雇员人数；其次，如果我们的客户群体增加，他们也绝对不会因此而在服务上有任何的懈怠。”
不要把用户体验变成另一个用户支持模块
Eero创建用户体验团队主要就是为了解决一个问题：人们总是对技术支持模块怨声载道，要怎样让他们看到不一样的我们呢？下面一些小建议能帮助你们在与用户的互动中找到带领用户体验团队的方法：
在主导的渠道上下功夫，不要一味追求面面俱到。在Eero发布之前，我们选择了邮件和手机两种支持渠道。“先从得心应手的渠道开始，确保每位客户的体验，”Lindsay表示，“尽管我们只有两条渠道，这也没有限制我们用户的增长。刚开始的时候，我们在每个地方都显示自己的邮件和号码，这样用户一眼就能看见。如今我们有了自己的推特账号、网站，甚至用户社区。在社区里用户可以自由提问，而我们的帮助中心负责解答。尽管拓展了这么多支持渠道，邮件和电话至今仍是最受欢迎的两个。”
不必担心渠道的互补和转换。Eero的两个渠道通常会被交替使用。“首先，遇到邮件无法解决的棘手困难时，我们可能会倾向于打电话。如果我们的专业人员认为电话解决起来相对简单时，他也会询问用户打电话是否合适。在每通电话之后，我们会对整个谈话进行简单的概括，通过邮件发送给用户，并询问是否还有需要帮助的地方。这样顾客以后出现问题时，可以找同一个人解决，那个人也可以根据以前的记录作出更精准的判断。”Lindsay继续解释道，“其次，我们在提供服务后依然发送邮件询问用户需求，这会让他们感觉到我们真的是时刻在倾听他们的意见，并随时愿意提供帮助。”
给用户以归属感。很多用户体验或是用户支持团队都致力于提高解决问题的效率，他们努力把问题进行分类和量化。而对于Eero来说，每一次与用户的交流都是提高他们归属感的机会。“如果要确保问题快速有效的解决，就必须要设置一些强制措施，比如通话时间不能过长，不能承认是公司方面的失误，拒绝解决与本产品无关的问题等，”Lindsay表示，“我们的用户体验团队并不会这样筛选用户的问题，而是给他们提供绝对的保障，我们存在的意义就是让那些尚未获得完美体验的人真正享受到完美的体验。”
不要千篇一律。如果你决定为用户体验团队雇佣真正的员工而非机器人的话，你需要让他们有创造力地解决问题。“我们并不会制定流程，因为每一位员工都是有思想的完整的人，否则我们为什么不干脆雇用机器人好了？他们都很专业，能够根据具体情况做出自己的判断，找到最佳的解决方案。” Lindsay说道，“特别是当用户和同一个人因不同的问题交流时，你一定要让他们有自己的反应和想法。也正因为如此，公司的工作流程在大家的熟练操作中不断地得到提高。”
用户体验团队和公司其他部门之间的关系
公司的每一个决定都会改变与用户进行交流的频率和方式。“用户体验团队总是斗争在第一线，一点一点收集用户有关的数据，公司的任何一点变化都可能使他们陷入困境，”Weaver说道，“所以他们必须深刻了解公司的每一项调整，而公司其他的部门也需要知道这一点并积极予以配合。”
下面我们看看Eero如何处理用户体验团队和其他部门之间的关系：
Eero让用户体验团队和产品部门、技术部门紧密协作，掌握早期用户的反馈，并把改进意见用在产品的开发和功能的拓展中。“这可能是公司内最强有力的联盟了，可能一开始他们之间的步伐并不那么协调，但是一旦整合成功将会对公司有显著的提升，”Lindsay表示，“当产品部门和技术部门在每一次调整时都先问问自己‘这个调整会对用户造成什么样的影响呢？他们一开始会不会不理解我们的用意？’时，成功就不远了。”
“定期例会”不可少。每半个月，用户体验团队就要和公司高层领导人，包括产品部、技术部、市场部、销售部负责人“欢聚一堂”，共同讨论主要用户团体的关注点和需求点。“我们之所以拟定这种日程安排，是因为我们认为高层领导着需要深刻洞察用户的需要。至于议题更是五花八门，从市场新趋势（如新的支持模块）到用户迫切担心的问题（如产品中出现的bug），”Lindsay表示，“从数据中挖掘出用户的真正需求，这是我们一切努力的终极目标。无论什么问题，只要是用户关心的，对我们来说就是最重要的。”
拓展用户体验团队的信息沟通渠道。除了产品更新和定期会议方面的考虑，公司还需要在内部建立更多的信息传递渠道。“无论你对用户反馈所做的整合、分析有多么到位，如果它没有传递到相应的人员手中，没有发挥它应有的作用，那么这个工作就是失败的。只是把用户的数据储存起来，而不知道利用它指导和提升自己的产品，那一切都将是无用功。”Lindsay 指出，“Eero采用多种工具整合用户体验团队搜集的信息，并会根据不同部门的需要下发到相应的人员手上。”
人的力量，品牌的力量
Lindsay叹息：“人们越来越被人工智能、机器人、自助模式所吸引，这就是我们所处的时代。因此，人与人之间的互动也就更加弥足珍贵。实际上，人更加关注和了解一个产品的意义。”Weaver补充道：“在充分的相互沟通后，当你的问题被一个机敏、善良、有耐心的人所解决时，其中的愉悦和满足是难以描述的。我又忍不住想起苹果公司的天才吧（Genius Bar，苹果零售店为用户提供技术支持的地方），当服务人员问起‘有什么可以帮助您？’的时候，那真是一个奇妙的时刻。我当即了解到这个品牌的力量，并坚信它会在任何我需要它的时刻出现。”
