【猎云网（微信号：ilieyun
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编者注：本文作者Kevin Garcia就职于以色列知名Saas提供商Totango，专注于电子、品牌以及产品的营销。他帮助Totango的企业客户简化其客户成功运营，并为客户带去真正的价值。加入Totango之前，Kevin曾在美国国内成长最快的聘用筛选与背景核查机构GoodHire担任产品市场经理。
在本文之前，已有不少客户成功方面的专家有实力并且已经发表了无数关于客户生命周期的文章。从最优实践范例到经验总结，我们总在不断地督促自己：要在客户生命周期内，更加高效地创造更大规模的价值。
但到底什么是客户生命周期？客户生命周期又有哪些阶段？
所谓的客户生命周期，常被作为诠释商家如何经营客户关系的一种方式，具有周期性质，涵盖交易的前、中、后不同阶段。常续性营收业务中往往不存在单笔交易，而是一种长期的关系：只要公司能继续为客户创造价值，客户关系就能持续存在。
虽然客户生命周期分为不同的几个阶段，但对于客户成功团队来说，最重要的阶段当属售后；而售后又包含了引导、培养、续签和拓展四个阶段。
引导阶段
交易一经完成，客户生命周期即进入第一阶段；而一旦客户第一次收获产品带给他们的价值，也意味着该阶段的结束。引导阶段是关键时期，客户成功团队需要利用这一阶段建立起强大的客户关系，为客户提供必要的培训并完成任何必要的技术整合。客户引导之所以重要，不仅在于它能在你和客户之间建立起联系，更在于它能为接下来一段长期且成功的客户关系定下基调。
核心建议：
•确保你的客户引导程序具有前瞻性。只有必要的资源提供到位、运营进展得到及时监控，你的团队才能向着成功出发。
•关注第一笔价值收入的产生时间。客户必然期待你所承诺的价值体验，因此你必须保证他们预期的首笔产品价值如约而至，越高效越好。
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培养阶段
培养阶段也被视为客户生命周期的采用阶段或成长阶段。本阶段最重要的，就是通过传递有价值的客户接触以帮助客户实现他们的目标。所谓的客户接触，包括但不限于基于产品表现的报告邮件、附加的用户培训以及产品出错时的升级管理等等。因此，客户成功团队在本阶段需要密切关注客户的动态，并为不同细分下的客户提供相应的规划，以助他们实现更大的成功。
核心建议：
•确保客户成功团队经理懂主次、能专注。对于每一批客户，团队能做的事情有太多太多；但关注客户动态、建立预警系统以获取重要情报一定是重中之重。
•利用相关的、个性化的邮件接触与客户保持联系，让他们成为你的产品或者服务的回头客。
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续签阶段
客户续签阶段的开始，通常是合约或者免费试用到期的时刻，也是客户有机会决定是否继续使用你的产品或服务的阶段。在这个阶段，客户成功团队务必要记住一点：客户不是花钱买产品，而是对产品或者服务进行投资，因此他们对产品所能产生的积极的商业效果具有相当的期待。客户数据支持下的有效沟通结果就是本阶段的制胜策略。
核心建议：
•切莫急于将续签作为与客户沟通产品商业效果或者投资回报的第一项议题，而应该将其作为几场谈话过后的综述。
•利用客户数据支撑每一个论点。产品需求量、账目以及收益数据都能为续签建议提供强有力的案例。
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拓展阶段
客户生命周期中的任何一个时刻都存在客户拓展、向上营销或者交叉营销的机会。要识别哪些客户具有成为长期用户的潜力，需要在整个用户基础上全面理解产品需求。如果客户正在考虑为你的一项产品增加投资，或者投资你的更多产品，那么你就需要建立一套程序以在过渡时期给予这些客户足够的支持。
核心建议：
•产品需求量是客户拓展时机的一个绝佳指示标志。积极接触那些产品使用率较高的客户，开发他们的拓展潜力。
•围绕客户拓展这一议题的沟通可以从客户所收获的成功开始，而谈判过程中最好的切入点则可以从销售聊起。
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