【猎云网（微信号：ilieyun
）】5月2日报道（编译：田小雪）
Brett Kopf 是美国家校沟通平台Remind的联合创始人，他曾经于四年前在Google上发布告示，寻找会使用 Twitter的老师。最终，他通过筛选罗列出了一份500人的名单，并打算进行一对一的会面和交流。几个星期之后，他成功与一半数量的人取得了联系，有些是通过Skype通话，有些则是约出来喝杯咖啡。他所使用的方法非常简单，在会面时他会先提出两个问题，接着就会仔细倾听对方的回答。
其实，这种简单的沟通方法就是Remind日后在处理与顾客之间的关系时所遵循和参考的准则，只不过在最开始时，它还只是一个尚未成熟的创意和想法，需要进一步完善。举个例子，Whitefield太太是Kopf的高中老师，她曾经在学习方面给过Kopf很多帮助，可以说在他整个学习生涯中起到了非常重要的作用，他的地位能够与其父母的地位相提并论。正是受到这一段经历的启发和激励，Kopf带领Remind创建了一款新的App，能够让老师向学生和家长发送信息，做到及时有效的交流沟通。
Kopf不仅仅没有忘记自己的恩师，还因此受到激励给数以百万计的Remind用户提供个性化的私人定制服务。在如今的美国，50%以上的公立学校都参与了这个系统，老师、学生和家长三方面之间发送的信息数量高达20亿封。在这样一种情况下，Remind利用所有技术和资源，竭尽全力来提高家长、老师和学生之间的沟通效率，为他们提供支持。
在下面的这篇独家采访中，Kopf 分享了自己对于客户至上这一观念的看法和理解，也向我们介绍了Remind 在坚持这一原则的过程中是如何真正做到以满足客户需求和优化客户体验为己任。可以说，Kopf 是有史以来第一位向我们承认做到客户至上的规模发展是非常有难度的人，但是虽然有难度，他还是提出了不少有用的建议，希望能够帮助志同道合的人端正认知态度，切实解决问题。
对于那些试图与客户保持近距离互动，但是除了把以客户为中心这种套话挂在嘴边，却没有任何实际有成效行动的公司来说，这些建议可以说是雪中送炭。Kopf从自己的亲身经历出发，提出了一系列真正将客户放在第一位的策略和技巧，帮助你更好地吸收、分析以及充分利用用户的评价和反馈。
意愿和执念的区别
其实在Kopf整合出最初的500位教师名单之前，他零零总总共计花了三年的时间来分析和决定。他表示：“那时候的转折点产生于我们将大本营从芝加哥迁到加州旧金山湾的时候。在搬迁之前，我们加入过一家孵化器，也学到了不少关于创立和运营初创企业的知识，比如说经常与客户保持联系、为他们解决棘手的问题、打造一款简单的产品等等。这些对于当时懵懂无知的我们来说，的确是非常新鲜的说法。后来我们才意识到，很多人都会把第一步和第二步颠倒顺序，他们在没有与客户进行定期交流下，就试图去解决他们的问题。”
下面就来具体解析所谓的“客户至上”：
NO.1 对于客户的客户要有充分的掌握和了解
Kopf如此执着于教师这一方面的研究就是因为之前作为学生的经历。如果你想要加深对客户的了解，那最快的一个方式就是更加清晰地了解他们所服务的对象，即他们的客户。
Kopf表示：“我不是一个老师，也从来没有想过要当一个老师。我之所以开一家公司，就是因为不是一块学习的料，我从五岁开始就是一个缺乏学习能力的学生。在和那些老师交谈的过程中，我从自己五岁时的状态出发，去尽量理解他们所面临的挑战和所产生的需求。这样一来，我就能够更好地找到帮助他们的方法，就像他们在那个学生时代帮助我一样。”
具体怎么做呢？千万不要远距离地观察，一定要亲身体验。
如果你所帮助的对象是医生，那么就一定要见见不同类型的病人。假设你所帮助的对象是B2B SaaS初创企业，那么想要更好地了解他们的销售对象，就需要细细研读市场调查报告，接着将需要重点关注的团队或公司一一整理出来，找到一种方便快捷的方法。
NO.2 能够准确将客户和姓名对号入座
准确知道客户的姓名，就意味着你可以与更多的人进行交谈，吸收到更多的意见，不仅仅局限于那些经常出现在宣传手册中的“模范学生”。
Kopf指出：“就像时钟一样，在最开始介绍Remind的六十秒钟之内，我会激情澎湃地向大家介绍公司的经营理念和目标客户定位。除此之外，我还会向大家展示与几百位老师交谈的过程，明确指出他们的姓名，比如说这位是Jane，那位是Amy等等。如果某位客户对你公司所研究的问题表现出了高度的兴趣和关注，那你最好要记下他的名字。而且我还发现，如果你能够准确地叫出客户的名字，那你花时间去了解并且解决他们问题的可能性就会更大。对于想要将客户放在第一位的公司来说，这的确是一个不错的方法。”
具体说来，你的团队以及你本人应该是这场测试最好的裁判。比如说，你有多少次会在不同的会议或者pitch中提到同样的客户？有关客户的经历和故事你又了解多少？是否对于他们的记忆还停留在一年以前，甚至更久？
如果是这样的话，那么是时候该更新你的存货了。你一定要花时间去了解客户，不断巩固与他们之间的关系。
NO.3 在客户指定的地点会面，注重客户的个体需求
其实与你清楚知道客户姓名比起来，他们清楚知道你或者你这一家公司才是更重要的事情。Kopf 表示：“在早些年，我与那些老师见面，喝咖啡聊天都是选在他们的家里或者他们的教室里。我曾经还为了与他们会面特地飞去了好几个州。也就是说，如果他们知道你是谁，那支持你创立公司、开发项目的可能性就更大。就算中途某些事情出了问题，他们也不会一直抓着不放。他们会觉得首先你是一个好人，其次你只是一时疏忽所以出了问题。这一招就是所谓的‘创企人性化发展’。”
除此之外，你还需要打造出一款具有包容性的产品，能够为大范围、大数量的客户提供同样的服务。Kopf介绍说：“目前在美国，超过一半的公立学校都在使用我们的产品，事实上，有10%的一级教师都是Remind的活跃用户。我们所要做的就是尽量为其提供所有平台上的服务支持，包括iPhone和SMS等等。
在公司发展的起步阶段，你需要亲自去见客户，这一点是没有任何捷径可以走的。当然了，随着公司规模的日益扩大，你也不可能事事都亲力亲为。这就是为什么从结构上来讲，Remind 在客户支持、产品和工程之间建立许多联系的原因。
NO.4 逐步将客户发展成员工
Kopf表示：“现在，Remind有10%的员工都曾经做过教师。我们之所以会选择雇佣教师，就是希望能够保证用户充分的话语权。比如说我们就某一款产品做决定时，这些做过教师的员工就能够给出非常有用的建议，告诉我们在他曾经任教的那个地区从来没有出现过这类的产品，或者告诉我们只有这样做才能够与家长进行沟通交流。不像用户群，他们不会在初期的用户反馈之后就解散。他们是团队的一个重要组成部分，有的时候哪怕在产品装船运输之后，还能够以其专业的知识给我们提出相关的建议。”
就像Kopf一直受益于自己学生时期的经历一样，Remind也受益于早前在机构中培训指导的经历。我们都知道，那些既对法律条文熟知，又对你公司具体情况有深层次了解的专职律师有着很高的价值。以此类推，那些有教师经历又了解你公司的人同样很有价值。当你从现有或之前的客户中发现了一些人才，那么绝对不要犹豫，把他们招进公司吧！不管是作为全职员工还是作为短期的专业顾问，他们都能够给你和公司带来很大的帮助。
如何将一家以客户至上为信条的公司做到规模化发展？
到目前为止，Remind拥有70名员工，为3500万的教师、家长、学生和管理者提供服务，想要像以前那样到每一间学校采访每一位老师，得到深度的反馈信息，那是不可能的事。但是，公司却成功在产品开发的过程中找到了获取反馈，并与客户保持高频率沟通交流的方法，下面我们来一一介绍。
NO.1 要保持一定的频率
第一点，进行在线聊天。Remind的每一位员工每一周都会进行一个小时的在线客户支持服务。这种每周一次的活动能够保证员工们了解前线所发生的事情，帮助他们养成获取用户反馈的习惯。在一通电话中，他们会倾听用户的疑问，解答他们的问题，并且收集反馈到的信息。
第二点，可用性检测。每隔三个星期，Remind就会通过Google Hangouts（Google推出的一款全平台通讯应用）与六名教师进行长达90分钟的交流，在这期间，他们会就当下的功能、即将推出的功能以及希望完成的事情进行讨论。
第三点，与CEO交流。每周星期三，Kopf都会与一名教师进行半个小时的交谈，有的时候还会通过Google Hangouts与整个教室里的学生进行互动。而由此获得的信息和激发出的创意可以说是无价之宝。
NO.2 保证一定的参与度
Remind旗下拥有好几千位Remind Connected Educators，他们专门帮助公司与当地的社区保持联系，并且会定期向公司反馈基层群众的需求等信息。此外公司非常专注地方性运营，在一些非常庞大的国家或地区内，Remind会配备一名专门负责进行定期学校访问的远程员工。公司会利用这些访问来及时获知当地教育政策上的变化，对于教育技术进课堂的落实程度有足够的了解。
NO.3 做到有问必答，提高反应速度
首先是来自电子邮件的请求。Kopf 表示：“其实，每一次咨询都是给公司员工提供的一次深化与教师相处关系的机会。在Remind的运营后端，我们利用的是一个叫做Zendesk 的按需协助工具，以此来处理每一个用户请求。”
其次是来自私人电话的请求。当Remind正式推出了针对学校层面的服务之后，确保产品的正常使用以及客户的满意支持就是最重要的事情了。现在我们的团队每天都还是会给相关的管理者和老师打几百个电话，以确保某一个项目或产品的使用效果。
最后是知识库。想要为几百万用户提供高质量服务的关键就是要配备一个自助服务的FAQ和知识库，让用户能够在其中进行搜索，得到想要的答案。
NO.4 提高用户使用的便捷程度
首先是翻译问题。Remind利用的是自家的Remind Translate功能，能够帮助老师将需要发送的信息翻译成多达90多种的外国语言，从而与来自各种背景和国家的家长保持联系。
其次是多平台问题。考虑到不同学校所处的地区、所拥有的家庭背景以及所招收的学生种类的不同，Remind为他们提供了多种平台的服务。这就意味着，它能够支持包括SMS、iPhone、Android、网页和电子邮件在内的多种平台。此外，公司还利用Message Receipts来确保能够获取到所有学生收到信息的通知。
NO.5 充分了解和关注用户对产品的评论
Remind会持续不断地关注自家产品在软件商店里的排行情况和用户的评论反馈，并且根据不同的内容进行分类。
比如说在评论这一块，Remind会依赖社交媒体来收集教师的使用反馈。每隔两周，公司就会在Twitter创建的论坛上举行EdChats， 任何有意愿的人都可以参与进来，不一定非要是Remind的用户。
以上所说的这些习惯和策略不仅仅加强了与几百万教师之间的联系，还将客户关系从以前的创始人角度扩展到了整个公司。
一位执着于客户至上的创始人和一家以客户至上为发展信条的初创企业，最主要的区别就是领导一家公司和引领一个行业的区别。其实在最开始，就是意愿与执念之间的区别。一家初创企业可以通过各种数字和社交渠道来与个人和团体保持密切的联系，做到客户至上的规模发展。
